feedback pós-venda

Feedback pós-vendas pode render mais lucros

Um dos dilemas para muitas lojas online está em como manter o faturamento crescente. Concentrar esforços em apenas captar clientes e visitantes novos em seu site é normalmente a primeira medida adotada, no entanto, para conquistar solidez e reconhecimento no mercado é preciso foco especial na fidelização de clientes, e o caminho ideal para isto é investir em pós-vendas.

Estimular o pós-vendas é se preocupar com o relacionamento com os clientes. Quanto mais fidelizados eles forem, maior credibilidade ganhará a marca e a empresa, quanto maior a credibilidade, mais confiança e à medida que esta crescer, maior será a procura e aceitação de novos clientes.

Feedback + Pós-vendas = recompra mais lucrativas

Uma pesquisa sobre a “Importância da retenção de clientes online”, divulgada recentemente pela Go-Gulf, apresentou dados sobre o e-commerce e a importância da retenção para o sucesso das lojas online. Na pesquisa foi identificado que os custos para captação de clientes novos são 7 vezes mais altos que o utilizado para reter clientes atuais.

Embora 41% da receita global de vendas online tenha origem na recompra, como apontam dados divulgados pela econsultancy, ainda há muitas lojas virtuais que não valorizam suficientemente as oportunidades com quem já é seu cliente. Com isto, se perde R$567,00 a cada consumidor que não retorna.

Medidas de investimento em pós-vendas para ajudar na fidelização podem gerar retornos significativos. A pesquisa também apontou que um aumento de apenas 5% na retenção de clientes pode ampliar o lucro da loja em até 125%.

Até mesmo o tícket médio dos já clientes é comprovadamente maior quando comparado ao obtido com novos compradores. Enquanto os novos gastam em média R$57,15 o valor obtido com recompra chega a R$ 122,60.

Por isto, investir em captação de informações sobre o cliente, saber mais  respeito da experiência tida com a loja e durante o processo de compra realizando feedback pós-vendas é um passo tão importante para quem deseja se destacar no comércio eletrônico.

 

Por que investir em feedback pós-vendas?

De acordo com Luciano Lobato da Satis, especialista em experiência do usuário, “85% dos consumidores desistem de um negócio quando têm uma experiência ruim, além disto, 50% dos consumidores que fazem reclamação online, desejam ser respondidos no mesmo dia.”, afirmou durante entrevista à revista Mercado & Consumo de setembro de 2014.

Dados como estes indicam a nova tendência de que os clientes precisam ser mais ouvidos e esperam mais dedicação e atenção das empresas. Por isto, dar atenção ao cliente não é uma opção é uma necessidade urgente! A menos que seu e-commerce não se importe em perder clientes ou em gastar tempo investindo na direção errada.

5 vantagens de investir em feedback pós-vendas

  1. Clientes fidelizados compram mais vezes – 69% dos clientes fidelizados compram mais vezes no mesmo local.
  2. Aumente seu tícket médio – clientes fidelizados fazem compras mais caras ao contrário de clientes novos que na maioria das vezes, no primeiro contato, preferem compras de valores menores.
  3. Receba mais indicações – 55% dos clientes quando satisfeitos com o atendimento, fazem indicações para terceiros.
  4. Conquiste defensores – clientes fidelizados podem se tornar defensores da marca/empresa quando criam laços de confiança.
  5. Atendimento é mais valorizado que preço– de acordo com pesquisas, 77% dos clientes valoriza mais o atendimento do que o preço.

 

Primeiros passos para um pós-vendas eficiente

Para começar a desenvolver este trabalho de pós-vendas, o primeiro passo é investir e valorizar o feedback. Coletar a opinião e avaliação dos clientes permitirá obter dados estratégicos para melhorar o processo de vendas, além construir relacionamento.

De acordo com o autor Rogério Tessari, Fundador, mentor e sócio-investidor na Tiny, especializada em sistemas de gestão empresarial ERP online, “Uma gestão eficiente do ciclo de vendas permite verificar hábitos do consumidor, cria relação de confiança e respeito, o que naturalmente aumenta a retenção e potencializa as oportunidades de negócio”.

O feedback pós-vendas aplicado ao e-commerce também ajudará:

  • Na captação de informações estratégicas sobre o processo de compra
  • Na construção de relacionamento com clientes
  • Na fidelização de clientes
  • No constante processo de melhoria e modernização do negócio
  • No aumento das taxas de recompra

Iniciar o processo de feedback pós-vendas requer planejamento da logística do contato. É importante saber como e quando falar com o cliente, o quê perguntar e como reunir estes dados para análise estratégica posterior. Para simplificar este processo há soluções simples disponíveis, como a ferramenta Yourviews.

Com a capacidade de organizar toda a parte complexa do processo, é possível ter acesso de forma simples aos dados coletados, direcionar a avaliação para a loja e até mesmo para produtos específicos.

Mapear e estudar o comportamento dos seus clientes através do feedback pós-vendas, manter a excelência no atendimento, conhecer as preferências dos seus consumidores, estimular e recompensar a recompra, sempre pedir opiniões, incentivar indicações e manter-se competitivo no mercado, são os primeiros passos para alcançar o sucesso em sua loja on-line.

Um comentário em “Feedback pós-vendas pode render mais lucros

Deixe uma resposta

O seu endereço de email não será publicado Campos obrigatórios são marcados *