6 dicas infalíveis para melhorar o SAC de lojas virtuais

melhorar o SAC

 

O atendimento é um dos principais pilares para o sucesso nas vendas. Para tornar sua loja virtual campeã, é preciso melhorar o SAC e toda a cadeia de atendimento e embora o desafio seja grande, separamos 6 dicas infalíveis para tornar sua missão muito mais simples e bem sucedida.

Em lojas virtuais, a agilidade no atendimento precisa ser ainda mais eficiente do que em lojas físicas, não basta apenas disponibilizar canais de contato e esperar que o cliente se conforme após o envio de uma mensagem de insatisfação e o prazo de resposta em até 5 dias.

 

A reclamação no ambiente virtual ultrapassa as fronteiras do próprio site das empresas. Ela invade sites especializados como o Reclame aqui, Reclamão e até mesmo o site Consumidor.gov.br, criado pelo Governo para ajudar na garantia dos direitos dos consumidores.

 

Clientes insatisfeitos, quando muito chateados com a ausência de solução, compartilham sua reclamação em comentários negativos nas páginas dos produtos e fazem com que elas cheguem até as redes sociais, onde podem viralizar e contaminar mais clientes, causando prejuízos enormes a sua marca.

Vendas na internet lideram índice de reclamações

melhorar o SAC

De acordo com um levantamento feito pelo Reclame aqui, as lojas que vendem online lideram o índice de insatisfação dos clientes. Elas estão no topo dos segmentos que recebem mais reclamações, seguidas por empresas de telefonia e fabricantes de eletrodomésticos e artigos de informática.

 

O site já se tornou líder de serviço de relacionamentos entre empresas e clientes, na internet. Ele já ultrapassou a marca de 8 milhões de usuários cadastrados e no primeiro semestre de 2014 teve 5,5 milhões de reclamações registradas.

 

As reclamações são inevitáveis, mas o bom atendimento e a dedicação para melhorar o SAC também são estratégias indispensáveis para um e-commerce de sucesso. Esta atenção na gestão pode influenciar diretamente na mudança de opinião do cliente, pode aumentar a conversão e ajudar a aumentar ainda mais o número de clientes.

 

Por conta deste índice, donos de lojas virtuais precisam ter em mente que é muito mais fácil e mais barato, melhorar o SAC e o atendimento das lojas virtuais para manter clientes e criar vínculos positivos com sua marca, do que captar novos clientes para compensar as perdas por insatisfação.

Agilidade no atendimento é fundamental

atendimento rápido

A qualidade e o tempo de resposta são essenciais para melhorar o SAC da sua loja virtual. Um estudo mundial, feito pela Economist Intelligence Unit (EIU), constatou os principais fatores para que os clientes tenham uma boa experiência de compra.

 

Segundo a pesquisa os fatores mais importantes que refletem a qualidade e confiabilidade da loja virtual são:

  • Rapidez na resposta de reclamações e agilidade do no processo de compra fundamentais.- 47%
  • Rastreamento do pedido em tempo real – 34%
  • Clareza na informação de produtos em todos os canais da empresa – 25%

Para os entrevistados, caso a loja virtual falhe no atendimento destes pontos principais, os impactos negativos podem resultar em prejuízos para as empresas como:

  • Desistência de compra naquela empresa – 71%
  • Propaganda negativa para familiares e amigos – 55%
  • Reclamação junto a própria empresa – 42%
  • Comentários negativos nas redes sociais – 26%

Passos infalíveis para melhorar o SAC da sua loja virtual

checklist sucesso loja virtual

Com certeza você não deseja entrar para esta lista de empresas online mais odiadas pelos clientes, nem pretende sofrer estas consequências negativas que representarão muitas perdas e podem até fechar o seu negócio, não é mesmo?

 

Para ajudar sua loja virtual a permanecer no caminho certo, confira as dicas que separamos a seguir, especialmente a número 4 que pode mudar o destino das suas vendas.

 

Dica 1: Invista no auto atendimento em seu site

Ferramentas de auto atendimento reduzem em até 80% o volume de contatos recebidos pelo SAC. Ajudam a economizar com funcionários e muitos outros recursos. Para isto, experimente simplificar seus textos e inclua vídeos tutoriais, por exemplo.

Dica 2: Seja ágil nas respostas

Quando o auto atendimento não for suficiente, ele entrará em contato com sua loja virtual, nestes casos, NUNCA demore mais que 24h para dar retorno com soluções definitivas. Na realidade, quanto mais rápido for melhor. Se o contato for por telefone ou chat, nunca ultrapasse a espera de 5 minutos.

Dica 3: Selecione boas ferramentas de atendimento

Melhorar o SAC da sua loja virtual será um processo constante, por isto, sempre se mantenha atualizado sobre as ferramentas disponíveis no mercado. Prefira opções que facilitem o gerenciamento das informações, possibilitem a visualização de relatórios e permitam a elaboração de estratégias para o seu negócio.

Dica 4: Acompanhe a qualidade do processo do início ao fim

Já existe no mercado uma ferramenta que permite monitorar o desempenho da experiência de compra do cliente em sua loja virtual. Com a ferramenta da Yourviews Você consegue avaliar a experiência de compra do cliente do início ao fim.

 

Além disto, incentivando reviews de forma natural, você consegue detectar problemas e soluciona-los antes que a insatisfação do cliente aumente. Sua loja receberá relatórios, poderá customizar todo o processo e terá um grande diferencial diante da concorrência. Conheça mais vantagens aqui.

Dica 5: Utilize plataformas multicanais

Ferramentas multicanais são ótimas formas para melhorar o SAC e o atendimento de e-commerces, isto porque, esperando uma maior dinâmica, o cliente pode entrar em contato com diferentes canais de atendimento, caso não tenha encontrado a solução.

Com este tipo de integração, tendo acesso ao histórico do cliente, você economiza tempo e reduz o stress dele ter que tratar de todo o problema novamente.

Dica 6: Treine  sua equipe

Por mais que todas as dicas anteriores sejam cumpridas, nada adiantará se sua equipe não realizar um bom atendimento, por isto, independente do tamanho da empresa, todos os colaboradores precisam passar por este processo.

 

As políticas da empresa, a paixão pelo bom atendimento e o foco na solução dos problemas dos clientes devem ser como verdadeiros mantras para todos, até mesmo os que não atendem diretamente aos clientes, mas de alguma forma participam do processo de solução dos problemas.

 

Mantenha o foco, a paixão e o compromisso para melhorar o SAC e o atendimento da sua empresa se tornará uma missão muito mais fácil e bem sucedida e ajudará o seu e-commerce a conquistar ainda mais sucesso nas vendas e também nas recompras.

 

Quer descobrir ainda mais estratégias para converter os acessos da sua loja virtual em conversões? Continue sua leitura em nosso! Separamos dicas especiais para ajudar a influenciar as Compras por impulso no e-commerce.

 

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