Yourviews agora com Net Promoter Score (NPS)

Entenda como funciona o método Net Promoter Score e como ele pode ajudar seu negócio.

 

A nossa mais recente novidade é a inclusão do Net Promoter Score à nossa ferramenta, que auxilia e-commerces a entenderem melhor seus clientes e converterem mais. Mas você deve estar se perguntando, como funciona esse método? A seguir vamos explicar tudo o que você precisa saber sobre o NPS.

Criado em 2003 por Fred Reichheld, o Net Promoter Score, é o método mais utilizado para medir o grau de satisfação e fidelidade dos clientes de empresas de todos os portes e segmentos, consistindo em uma simples pergunta feita aos usuários: em uma escala de 0 a 10 o quanto você recomendaria a loja a um amigo/colega?

A avaliação do NPS é feita a partir das respostas sobre essa pergunta, classificando os clientes em três tipos de acordo com a nota atribuída por eles:

  • Promotores: são os clientes que dão nota 9 ou 10. São leais e entusiasmados, oferecem feedbacks positivos sobre a marca e auxiliam no crescimento da empresa.
  • Neutros: são os clientes que dão nota 7 ou 8. Não são entusiasmados e procuram a empresa apenas quando necessitam, logo, não são clientes fiéis.
  • Detratores: são os clientes que atribuem uma nota de 0 à 6. Geralmente são clientes que não ficaram satisfeitos com a marca, expondo feedbacks negativos em público e provavelmente não voltariam a comprar com a empresa.pontuação-clientes-0-10-net-promoter-score

Após coletar as respostas dos clientes, o próximo passo é realizar o cálculo do Net Promoter Score. Esse cálculo é feito com base no percentual dos clientes promotores e detratores: (%) de clientes promotores menos (%) de clientes detratores.
Tomando como um exemplo simples, o total de respostas para a pergunta foi 100, sendo 80% notas atribuídas entre 9 e 10 (promotores) e 20% notas entre 0 e 6 (detratores).
Sendo assim, o NPS será 60.

calculation-promoters-less-detractors-net-promoter-score

 

O score obtido varia de -100 à 100 e a partir dele é possível classificar a empresa em 4 Zonas de Classificação, de acordo com a pontuação obtida, evidenciando a relação de satisfação dos consumidores com a marca. As zonas são divididas em:

  • Zona de Excelência – NPS entre 75 e 100
    São empresas que satisfazem seus clientes, atendendo às suas expectativas e garantem uma boa experiência ao usuário. Conquistam consumidores fiéis que recomendam e defendem a marca.
  • Zona de Qualidade – NPS entre 50 e 74
    Empresas qualificadas nesta zona contam com clientes satisfeitos com a marca mas que ressaltam pontos que deixaram a desejar. Realizar uma avaliação da jornada do cliente é importante para que a empresa possa identificar possíveis falhas.
  • Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49
    Empresas com score de Aperfeiçoamento devem ter muita atenção com os feedbacks dos seus clientes. Estar situado nesta zona significa que muitos clientes não tiveram uma boa experiência e não ficaram satisfeitos com a empresa. Refazer processos, melhorar estratégias e conhecer melhor as expectativas do cliente são pontos importantes a serem avaliados.
  • Zona Crítica – NPS entre -100 e -1
    Empresas classificadas como Zona Crítica devem tomar ações rápidas em relação às suas estratégias. Essa categoria indica que muitos clientes ficaram insatisfeitos com a empresa e que não recomendariam a marca. Ele serão os primeiros a reclamarem e divulgarem feedbacks negativos sobre suas experiências, podendo engajar uma comunidade de opositores.

graphic-classification-of-net-promoter-score

(Gráfico NPS)

O Net Promoter Score atrelado às reviews potencializa os resultados das lojas que o utilizam, possibilitando não apenas identificar a zona de classificação do lojista, como também receber insights valiosos para melhorar a operação, os processos e estratégias, ajudando no aumento da recompra.

O objetivo do upgrade é oferecer uma solução cada vez mais completa de avaliação, que possibilita garantir a satisfação dos clientes e fidelizá-los.
De acordo com nosso CTO, Alex Camargo, “O NPS em conjunto com as avaliações se torna um poderoso instrumento para compreender os problemas dos clientes e atendê-los da melhor forma, ajudando a transformar clientes em propagadores da marca.”

Agora que você já entendeu o que é o Net Promoter Score e como ele funciona, preencha o cadastro abaixo para obter mais informações. Em breve um de nossos consultores entrará em contato.


Thaysa Coutinho

Thaysa Coutinho

Analista de Marketing, formada em Comunicação Social - Publicidade e Propaganda pela Faculdade Cásper Líbero, responsável pela gestão de conteúdo da Yourviews.

Deixe uma resposta

O seu endereço de email não será publicado Campos obrigatórios são marcados *