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Aprimore seu e-commerce e aplique o método de NPS atrelado ao review

Acredito que a essas alturas do campeonato você já conheça a metodologia de NPS, certo? Mas, que tal dar uma refrescada na memória ☺? Neste artigo falaremos da relação do NPS no e-commerce e como ele pode te ajudar a melhorar a operação na loja virtual.

O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia utilizada para medir o grau de satisfação e fidelidade dos clientes de empresas de diversos portes e segmentos. É a partir dele que você identifica se seu cliente é um promotor, detrator ou neutro.

Com a inteligência de NPS é possível acompanhar ainda a pontuação gerada na zona de classificação que a loja se encontra, que são divididas entre: Zona de Excelência – NPS entre 75 e 100; Zona de Qualidade – NPS entre 50 e 74; Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49 e Zona Crítica – NPS entre -100 e -1.

Mas como utilizar o NPS no e-commerce?

Dentro da nossa ferramenta os lojistas têm a possibilidade de vincular o NPS aos reviews, essa união permite resultados ainda mais definidos e claros. Por exemplo, no formulário encaminhado ao cliente solicitando um review de produto, é possível colocar uma pergunta chave para medir o NPS.

Ao responder essa pergunta nossa ferramenta já identifica se o cliente é um detrator, promotor ou se permanece neutro. Após essa análise ele cria uma tag automática na avaliação de loja, permitindo que você filtre as avaliações por essa tag e tenha uma visão ampla de quantos clientes promotores, por exemplo, entraram durante aquele período.

Além disso, é possível exportar todas essas avaliações gerando um relatório para analisar quais ações efetivas devem ser tomadas para cada segmento de cliente identificado.

A ideia aqui é que você melhore a operação do e-commerce, identifique se as ações de marketing estão dando certo e crie estratégias que ajudem a aumentar a recompra. Importante! Investigue os níveis negativos e de neutralidade do cliente também, pois eles gerar insights e movimentos interessantes para as vendas do seu e-commerce.

Outro ponto relevante é sempre pensar em estratégias para as pessoas que também falam positivamente da sua marca e produto, afinal, o lugar comum é ficar feliz com o resultado positivo e seguir, mas é importante analisar o que é possível fazer para continuar a fidelizar esse cliente promotor, como um programa de fidelidade, descontos exclusivos, brindes, etc.

A metodologia de NPS atrelada a ferramenta de reviews é capaz de gerar uma visão inteligente do seu negócio. Fique por dentro das novidades sobre a nossa ferramenta a acompanhe nossos webinars, conteúdos e redes sociais.

Quer mais informações sobre NPS vinculado ao review para seu e-commerce? Entre em contato ☺ 👇

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fraudes em e-commerces

Tendências de fraudes em e-commerces que sua loja precisa combater

O comércio eletrônico ainda tem as fraudes em e-commerces como uma das suas principais ameaças. Somente em 2015, conforme o levantamento da ClearSale, 704.133 transações indevidas foram realizadas e geraram um prejuízo total de R$ 476.509.146,72 às lojas virtuais brasileiras.

 

A Serasa Experian também aponta que grande parte das lojas virtuais brasileiras acabam fechando devido o alto volume de fraudes que ocorrem normalmente em decorrência de compras irregulares feitas através de cartões de crédito.

 

Já que para efetivar a compra são necessários poucos dados como número do cartão e validade do mesmo, como é comum o atraso nas comunicações de perdas, roubos e furtos, as operadoras acabam aprovando muitas compras que posteriormente são canceladas.

 

Principais tipos de fraudes praticadas

Phishing: Invasão de contas em lojas virtuais

 

O Phishing é a definição dada a modalidade de golpe que realiza diversas tentativas para captura dos dados pessoais e financeiros dos usuários.

 

Esta prática pode permitir o acesso a senhas, dados financeiros, informações sobre cartões de crédito, além de outros dados pessoais dos usuários \ clientes.

 

Sua realização pode ser facilitada pela existência de sistemas de segurança vulneráveis na própria loja virtual, permitindo o vazamento de informações de seus clientes cadastrados.

Fraudes bancárias

 

Estas fraudes crescem, mesmo com a implantação de aplicativos de serviços mobile, pois com a alternativa de utilização do smartphone para acessar contas bancárias e também sistemas de token para autorização de transações.

Entre uma das formas de atuação possíveis atualmente, os oportunistas e quadrilhas especializadas, ao descobrirem dados sobre o celular do clientes, munidos de documentos falsos, podem entrar em contato com a operadora de telefonia, alegar perda ou roubo e solicitar um novo chip para recebimento dos dados do token para autorização, por exemplo.

Clonagem de cartões

O sistema de clonagem de cartões ainda é uma prática muito conhecida e também vem evoluindo muito com o avanço da tecnologia. Os golpistas que conseguem o acesso aos dados pessoais dos clientes, se aproveitam da falta de costume de muitos brasileiros em conferir detalhadamente suas faturas com frequência e realizam compras indevidas.

Chargeback

 

Outro tipo de prática que costuma gerar grande prejuízo em fraudes em e-commerces, esta prática trata sobre o cancelamento de vendas devido o nção reconhecimento da compra pelo titular do cartão de crédito.

 

Nestes casos, a loja realiza a venda e por fim, após a contestação do cliente, descobre que o pagamento não será autorizado e portanto não receberá o valor daquele produto.

Modalidades de controle de fraudes eletrônicas

 

Para minimizar estes riscos de fraudes em e-commerces, há basicamente dois caminhos principais possíveis de serem seguidos. O dono ou gestor do negócio pode criar uma estrutura própria de verificação e acompanhamento das suspeitas de fraudes, ou optar pela terceirização do processo, contratando uma empresa intermediária de pagamento.

 

Criação de estrutura própria

Esta alternativa, mantém toda a autonomia e controle das informações e dados sob a posse da própria loja virtual. O processo de armazenamento, análise de dados, verificação e monitoramento de possíveis fraudes é todo realizado por um departamento específico do próprio e-commerce.

 

Para este processo é recomendado o uso de ferramentas automáticas de scoring, que são recursos que permitem armazenar e analisar dados sobre o perfil de seus clientes, garantindo um controle maior tanto sobre suas preferências, quanto sobre históricos de compras e riscos de fraudes.

 

Além desta preocupação, o sistema de análise e de atuação em casos de suspeitas de fraudes também precisa ser ágil, incluindo uma validação ativa de dados junto a sistemas de proteção de crédito, receita federal e outros possíveis sistemas que reforcem a segurança, sem retardar demais o processo de compra.

 

Terceirização do controle

A terceirização deste processo de análise é uma forma muito mais prática de lidar com todo este sistema. Através dela será fechado um contrato empresas especializadas que cuidarão de todo este processo de análise de crédito.

 

Este tipo de análise, pode ser muito útil especialmente para lojas virtuais em fase inicial ou que contam com pouca ou nenhuma estrutura para realizar estas análises de forma segura e eficiente.

 

Entre algumas alternativas de empresas que oferecem este tipo de serviço estão a Moip, o PagSeguro, o Pagamento Seguro, o Mercado Pago e a PayPal. Antes de fechar um contrato com qualquer uma delas, é preciso analisar as condições e taxas praticadas, para ter certeza sobre a melhor alternativa para sua loja virtual.

 

Recomendações para prevenir fraudes em e-commerces

Há algumas práticas recomendadas por especialistas e lojas virtuais mais experientes que podem ajudar sua loja virtual na prevenção de prejuízos com fraudes. Entre as principais dicas estão:

 

1.Dê preferência ao pagamento com boletos na madrugada

A Serasa Experian constatou que o maior volume de fraudes ocorre especialmente durante a madrugada, entre 1h e 5h da manhã, por isto, os cuidados com as compras nestes horários deve ser redobrado. Uma das formas de prevenção pode ser a inclusão de boletos bancários como forma preferencial de pagamento durante este horário, evitando principalmente os riscos de uso de catões de crédito indevidamente.

 

2 .Armazene um histórico de transações fraudulentas em sua loja

Arquive e mantenha um controle eficiente com informações sobre os principais tipos de fraudes já realizadas em seu e-commerce. Ter este controle ajudará a impedir que novas tentativas, dos mesmos clientes ou de novos compradores, que possuam as mesmas características, sejam repetidas.

 

  1. Sempre cheque e-mails e cadastros

A verificação de e-mails e cadastros e a obrigatoriedade de “duplo sim” na confirmação dos dados é uma ótima forma de prevenir fraudes, mas além disso, também é importante ficar atento a endereços cadastrados que não contenham informações como o nome ou sobrenome do cliente, pois podem ser mais propensos a fraudes.

 

  1. Monitores Compradores muito assíduos

Um cliente que realiza recompras é, inicialmente, um ótimo sinal e indicador de sucesso, no entanto, é preciso acompanhar cuidadosamente, pois a realização de compras consecutivas, como diversas operações no mesmo dia, ou com valores que vão aumentando em curtos intervalos de tempo, também pode se apresentar como um risco de fraudes em e-commerces.

 

  1. Verificação de cadastros de risco

Embora o CPF seja uma das informações primordialmente usadas para verificar a possibilidade de fraudes, apenas a análise dele não é suficiente. Dados como o tipo de dispositivo usado (smartphone, tablet, computador, etc) e localização da compra (cidade, estado, país), também podem render informações valiosas sobre o risco de fraudes, analisando comportamentos suspeitos.

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3 Dicas para uma Conversão Maior na Página do Produto

 

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