Estudo: Satisfação do e-consumidor na Black Friday

Realizamos recentemente um estudo com dados internos sobre as avaliações dos e-consumidores na época da Black Friday.
O período analisado foi do dia 20 ao dia 30 de novembro de 2016 (a Black Friday foi dia 25), sendo coletadas no total 38.781 avaliações.

Separamos esta pesquisa em duas categorias: reviews de lojas e reviews de produtos. A primeira, compreende as avaliações feitas a partir da satisfação do e-consumidor em relação ao processo de compra, atendimento e entrega. A segunda, revela a satisfação do cliente com o(s) produto(s) comprado(s).

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Através das reviews de lojas feitas no período indicado, 94,34% foram avaliações positivas (notas entre 5 e 4) e apenas 5,66% correspondem às avaliações negativas (notas entre 1 e 3). Esse dado representa que a maior parte dos e-consumidores se sentiram satisfeitos com o processo de compra do site, que devido aos insights fornecidos pela nossa ferramenta de reviews, permite aos lojistas trabalharem constantemente em melhorias dentro de suas lojas, garantindo uma boa experiência para o usuário mesmo em “tempos de Black Friday”.

Nós sabemos que não é de hoje que o e-commerce está presente em território nacional. Sendo mais específica, já fazem mais de 20 anos, e a Black Friday teve sua primeira edição em 2010, que inicialmente foi totalmente voltada para o comércio eletrônico.
Somando todos esses anos de experiência e aprendizado, os lojistas estão se aprimorando cada vez mais para oferecer um evento que satisfaça seus consumidores. Como podemos perceber através desta pesquisa, 87,4% dos clientes se sentiram satisfeitos com o(s) produto(s) adquirido(s) na Black Friday, que atenderam às suas expectativas, além de mais de 90% recomendarem o(s) produto(s) que compraram a um amigo.

Ainda neste período, foi observado que apesar da urgência de compra gerada pelos descontos oferecidos, os consumidores não deixam de consultar a confiança da loja. Prova disso são as mais de 2,5 milhões de avaliações lidas, indicando que mesmo com os preços atrativos o cliente preza pela credibilidade da loja e dos produtos.
De acordo com uma pesquisa realizada pelo Google, o preço dos produtos continua sendo o fator mais importante para os consumidores na Black Friday, entretanto a confiança na loja e na marca ganharam espaço e aparecem em segunda e terceira posição, representando 40% dos fatores de decisão da compra do cliente.

Nosso estudo mostra que ter uma ferramenta completa de avaliações auxilia o lojista a transmitir a confiança da sua loja para seus consumidores, e o ajuda a se preparar melhor para o maior evento de e-commerce do Brasil, uma vez que a opinião do cliente influencia outros compradores, oferece mais informações sobre o produto e gera conteúdo qualificado para o Google. Além disso, nossa ferramenta possibilita o varejista a identificar falhas na operação, melhorar o conhecimento sobre o seu público, sendo mais assertivo em suas ações e consequentemente gerando mais conversões.

Para ter acesso aos dados completos deste estudo, acesse: http://bit.ly/yv-bf 

Thaysa Coutinho

Thaysa Coutinho

Analista de Marketing, formada em Comunicação Social - Publicidade e Propaganda pela Faculdade Cásper Líbero, responsável pela gestão de conteúdo da Yourviews.

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