Do-Procon-ao-Omnichannel,-o-que-evoluímos-no-atendimento-nos-últimos-43-anos

Do Procon ao Omnichannel: O que evoluímos no atendimento nos últimos 43 anos?

Hoje é muito natural presenciarmos ações voltadas exclusivamente para os clientes, e comum escutar dos consumidores a relevância dada para um bom atendimento e o quanto as condutas voltadas para os clientes contribuem para uma tomada de decisão de compra. Mas pouco paramos para pensar, como tudo isso começou.

Em 1976, foram fundadas as primeiras associações no Brasil voltadas para o consumidor, inspiradas nos movimentos ocorridos no Estados Unidos.

As primeiras associações criadas no Brasil foram: Associação de Proteção ao Consumidor de Porto Alegre (APC), Associação de Defesa e Orientação do Consumidor de Curitiba (ADOC) e o Grupo Executivo de Proteção ao Consumidor, atualmente conhecida como Procon-SP.

Revolução da telefonia

As associações iniciaram em consequência aos avanços industriais nas décadas de 60 e 70, e crises econômicas e sociais, diante da inflação e aumento do custo de vida dos brasileiros. Elas surgiram da necessidade de orientar os consumidores no âmbito administrativo que tinham dúvidas ou problemas na relação de consumo.

Ainda na década de 70, a competitividade entre as empresas aumentou e surgiram os call centers, ofertando produtos pelo telefone, meio pelo qual as empresas ganhavam escala nas vendas por esse canal.

Já no relacionamento com os clientes, as corporações passaram a ser unilaterais, não dando a devida importância para a opinião dos clientes, voltando os olhos apenas para a padronização dos produtos, herança de décadas anteriores onde não era intrínseca a opinião do cliente.

Clientes em Evidência

Na década de 80, conhecida pela recessão econômica e redemocratização do país, vigorou a primeira lei voltada para o consumidor, o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Na mesma semana, foi celebrado o primeiro Dia do Consumidor, oficializando Brasil para o dia 15 de março, data celebrada mundialmente.

Durante os anos 90, os consumidores foram aprendendo a reivindicar seus direitos, mesmo a maioria desconhecendo o código, e as empresas entendendo a necessidade de melhorar seus processos, e a qualificação dos produtos e dos serviços ofertados.

Essa década ficou conhecida também pelas empresas ofertarem brindes como meio de fidelização. Também veio à tona a frase “Cliente tem sempre a razão” e as empresas tropicalizaram o papel de Ombudsman, pessoal responsável por mediar e tentar solucionar as reclamações. Diante disso, o relacionamento com os clientes tornou-se o foco de todas as decisões de negócios.

A Era da Internet

Entre as décadas 90 e 2000, com a acessibilidade da internet nos lares dos brasileiros e a viabilidade de comprar de forma online, foram expandidos os programas de fidelidade e as empresas se tornaram mais expostas no mercado, dando origem à criação de canais de atendimento ao cliente (SAC), Ouvidoria. A necessidade de adequação ao ISO 10002 (Organização internacional de padronização) também surgiu nesse período.

Nessa mesma década, a voz do consumidor foi amplificada, tornando o cliente mais informado com o uso da internet e, consequentemente, mais exigente e habituado em reclamar e buscar seus direitos. As empresas não ficaram para trás e buscaram novas formas de relacionamento e mais dinamismo em seus processos.

Surgem também os canais para os clientes reclamarem das empresas online, por um lado diminuindo o número de casos litigiosos e gerando senso de urgência das empresas. Por outro, escoou no aumento do número de pessoas reclamando e mostrando somente o lado negativo das empresas.

Já os call centers foram transformados em contact centers, modernizados com novas tecnologias e outras formas de contato além do telefone. A comunicação passou ser multicanal, por meio de e-mail, chat, redes sociais, SMS e vídeos.

Entre as décadas de 2000 e 2010, com os avanços da internet de banda larga, dos dispositivos mobiles, principalmente os smartphones, e das redes sociais, as pessoas passaram não apenas a estar mais conectadas, como mudaram seu comportamento e passaram a dividir opiniões com pessoas desconhecidas, tornado esse período mais conhecido como a “Era da Experiência”.

Conforme o relatório da Nielsen, 92% dos consumidores confiam na opinião de pessoas conhecidas e 70% confiam na opinião de pessoas desconhecidas. Diante disso, as soluções de reviews ganharam importância no varejo nacional, tornando colaborativas as opiniões e as experiências dos clientes.

Nesse mesmo ano, metodologias como Customer Success (Sucesso do Cliente), começaram a serem abordadas no Brasil, especificamente em empresas de tecnologia e produtos de recorrência, começando a colocar em prol melhores resultados para os clientes ao contratar produtos e serviços.

Tecnologia e Métricas a Serviço da Satisfação do Consumidor

Atualmente, as empresas enxergam que é indispensável automatizar seus processos e escalar o primeiro atendimento, deixando de onerar o trabalho do atendente, buscando especializar a área de atendimento para uma atuação mais analítica e de inteligência para medir a satisfação dos clientes.

Assim sendo, o chatbot, um dos canais mais procurados pelas empresas no mercado, é uma solução inevitável e cada vez mais “humanizada” para a relação com os consumidores, com foco em ganhar mais escala no mundo online.

Houve também a urgência das marcas nacionais em acompanhar de perto seus indicadores por meio de KPIs, iniciando um trabalho de adoção de metodologias, como NPS (Net Promoter Score) ou CSAT (Customer Satisfaction Score), para medirem o nível de lealdade de seus clientes, permitindo assim um retorno para os clientes insatisfeitos com base em suas queixas.

Frente a esses avanços, a “Omnicalidade” começa a despontar, ficando mais tangível para as empresas a adoção em suas operações, provocando a quebra de barreiras técnicas e culturais e contribuindo para a integração do online com o físico.

Hoje, o atendimento passa por essa adequação, sendo imprescindível a unificação da informação distribuída em vários canais, além do conhecimento, por parte das empresas, de todo o histórico de relacionamento com o cliente.

As empresas enxergam oportunidades nessa reformação, onde cada vez mais a audiência dos canais online está sendo ampliada em relação a outros canais, e cada vez mais pessoas estão engajadas com as marcas, promovendo as boas experiências e divulgando esse laço espontâneo para um número de pessoas inestimável.

Para os próximos anos, é indiscutível que todos os segmentos do mercado passem a aderir formas melhores para estreitar o relacionamento com seu público para que ele esteja no centro das decisões das empresas.

Continue lendo...

satisfação do e-consumidor primeiro semestre

Estudo Satisfação do e-consumidor 1º semestre 2019

Queremos dividir com você o nosso Estudo de Satisfação do E-consumidor 1º Semestre 2019, onde compilamos dados interessantes sobre o mercado de e-commerce.

Neste material resolvemos fazer um recorte especial para analisar o 1º semestre de 2019 e saber como anda a *satisfação do e-consumidor (*base de amostragem utilizada foram os clientes Yourviews by Hi Platform). Tomamos ainda como partida o cenário das avaliações, ou seja, percebendo de que maneira as avaliações influenciam na decisão de compra do cliente.

A nossa ideia foi apresentar os reviews como estratégias de vendas, além compreender melhor o consumidor digital, que tem ditado a tendência do mercado de e-commerce, afinal, o cliente tem cada vez mais status de protagonista, ele é a pessoa que realiza avaliações, gera buzz nas redes e compartilha sua vivência com outros usuários e todo esse hábito impacta e influencia outros clientes.

Gostou? Então clique aqui e baixe agora mesmo o nosso Estudo de Satisfação do E-consumidor 1º Semestre 2019.

Continue lendo...

Saiba como as soluções de reviews e atendimento melhoram a experiência do seu consumidor

Saiba como as soluções de reviews e atendimento melhoram a experiência do seu consumidor

Criamos um material repleto de insights para melhorar cada vez mais a sua relação com o consumidor. O e-book “Como as soluções de Reviews e Atendimento melhoram a experiência do consumidor” vai te trazer soluções e temas relacionado a NPS, Reviews, Redes Sociais, Satisfação no Processo de Compra, Chat, Chatbot, E-mail, Whatsapp e como eles impactam na decisão final do seu cliente.

Melhorar a experiência do cliente é um exercício diário de lojistas e equipe de atendimento, afinal o consumidor é diariamente apresentado a várias opções de produtos, promoções e ofertas imperdíveis. Entretanto, oferecer ao consumidor um atendimento onde ele se sinta importante de fato e atrelar isso a um produto que realmente ele veja valor e encontre credibilidade pode te colocar anos à frente da concorrência. 

O consumidor busca por uma experiência completa e ao iniciar sua jornada de compra, o bom atendimento, o acesso a opinião de outros consumidores (reviews, por exemplo) pode construir uma relação de fidelidade entre lojista e consumidor. O acesso às tecnologias deu mais espaço para momentos onde o cliente é o protagonista e tem sua voz cada vez mais relevante dentro do processo de consumo. 

Clique aqui e baixe agora o nosso e-book e deixe seu atendimento ainda mais relevante. 

Continue lendo...

Novidades: Yourviews by Hi Platform

Nós, da Yourviews, queremos dividir uma novidade com vocês, preparados :)?

A Yourviews foi adquirida pela Hi Platform. Uau! Sabemos, a notícia é grande! Mas empolgante também!

Além de continuar oferecendo a melhor tecnologia de Reviews de Loja, Reviews de Produtos, Perguntas & Respostas e NPS vamos ter um leque de possibilidades daqui em diante, pois ambas empresas possuem sinergia tanto em seus valores e cultura quanto em impactar a experiência do consumidor e oferecer, aos clientes e parceiros, a melhor ferramenta de satisfação e atendimento ao mercado.

E para isso, contamos com vocês nesta nova e incrível jornada! Vamos juntos? Confira nosso manifesto de aquisição abaixo e o FAQ que preparamos para vocês.

Manifesto – Yourviews by Hi Platform 


A Hi Platform tem a missão incessante de aproximar as marcas de seus clientes. Mas nosso desejo não para por aí. Queremos mais. Nosso objetivo é atuar na experiência do consumidor como um todo e ajudar as empresas de fato a transformarem a forma como elas promovem a experiência ao consumidor.

A chegada da Yourviews cria uma força importante para continuarmos com nosso objetivo. Trazemos para o nossa plataforma uma empresa que lidera e tem destaque no mercado, otimizando e dando visibilidade as informações em um momento super relevante na jornada do consumidor: a hora da decisão de compra.

A Yourviews chega para potencializar a Hi na mensuração da satisfação do cliente, dados esses que resultarão em ações que retornarão para o consumidor em uma experiência ainda mais interessante, alimentando assim um ciclo positivo de relacionamento. Vamos maximizar a jornada do consumidor integrando o que acontece no antes, no durante e no pós-venda.

Com esse novo movimento no mercado, vamos acelerar significativamente nossa estratégia e expandir ainda mais nossa missão e compromisso com o relacionamento com cliente. 

É nisso que a gente acredita, para isso que nossa empresa existe.

FAQ – Yourviews by Hi

1. O que acontece com a Yourviews?

R: Nenhuma mudança será feita nos serviços prestados pela Yourviews, pelo contrário, estamos ampliando nosso leque de atuação, e nosso relacionamento segue como de costume. Mas tem novidade na área, as empresas ficarão no mesmo espaço físico, casa nova!, para melhorar a comunicação entre as marcas e estar mais próximo de todos os nossos clientes.

Qualquer mudança que viermos a planejar para o futuro será comunicada com antecedência.

2.  A plataforma da Yourviews permanece a mesma?

R: A plataforma da Yourviews está sempre em processo de aperfeiçoamento, o compromisso aqui é ampliar as soluções junto com a Hi Platform e promover uma experiência omnichannel, onde nossos clientes consigam perceber e usufruir de maneira completa a jornada de compra do consumidor.

3.Vou continuar tendo acesso ao suporte da Yourviews?

R: Todos os canais de suporte permanecem os mesmos, reforçamos nosso e-mail:suporte@yourviews.freshdesk.com. Qualquer mudança será informada com antecedência e de forma organizada, podem ficar tranquilos. 

4. Vou continuar pagando os mesmos valores? Quais as vantagens?

Os valores permanecem os mesmos e todos os contratos serão respeitados. Essa aquisição veio para ampliar o mercado de atendimento e reviews. Nesta nova fase, ambas empresas formam um único grupo que atuará na jornada do consumidor do início ao fim!

5. O que acontece com o time da Yourviews ?

O time continua o mesmo. Fernando Shine, Alex Sander Camargo e Vinícius Fagundes, agora são sócios da Hi Platform e vão continuar com a missão que os uniu: atender com excelência, apresentar tecnologias inovadoras para o mercado e proporcionar a melhor experiência para o consumidor. 

Todo o time da Yourviews segue conosco, afinal, sem eles este sonho e etapa tão importante da Yourviews não faria sentido. 


Bom, acreditamos ter respondido algumas das perguntas que estão rondando a cabeça de vocês, mas reforçamos: estamos à disposição para qual dúvida que venha surgir. Vamos juntos! 🙂


Continue lendo...

fórum - e-commerce - brasil-evento

Vai ao Fórum E-Commerce Brasil 2019? Confira os principais nomes que sobem aos palcos do evento

Nos dias 16, 17 e 18 de julho acontece o Fórum E-Commerce Brasil , no espaço Transamerica Expo Center São Paulo! E a Yourviews marcará presença por lá!

Nesta edição de 10 anos de evento, o Fórum vai levar profissionais das principais empresas de comércio eletrônico do mundo ao palco de oito espaços de conteúdo. Vamos conhecer alguns?

Xavier Aguirre, gerente de Desenvolvimento de Negócios do eBay para a América Latina, explicará como os lojistas podem internacionalizar as suas lojas. Na sua opinião, o Brasil é um país que oferece muitas oportunidades para o cross-border e já possui tecnologia para explorar essa área.

Já Daniel Mazini, diretor de Varejo da Amazon, vai contar aos lojistas de que forma a gigante do e-commerce, uma empresa com 600 mil funcionários, leva a sério a famosa frase de Jeff Bezos: “sempre é o Dia 1”. Na sua palestra, ele abordará a obsessão pelo cliente, pilar fundamental da Amazon.

Outro marketplace a marcar presença é o Wish, que, recentemente, expandiu a sua operação em terras brasileiras. Adam Hundt, gerente de produtos da marca americana, mostrará como ocorre uma jornada de compras partindo de um produto e qual o comportamento do consumidor do Brasil na hora de buscar por um item.

Já usou o nosso desconto? Não perca tempo =)! Clique na imagem acima e inscreva-se para ganhar 30% de desconto no ato da compra.

Redes sociais e mídia

Além dos varejistas, o Fórum E-Commerce Brasil 2019 também terá a participação dos mais importantes players de redes sociais e mídia online.

Diretamente do Google em Nova York, Nick Brady, especialista em performance da gigante das buscas, vai compartilhar como a empresa está focando seus esforços no varejo – e quais as consequências práticas para o lojista: compras inteligentes, campanhas locais, campanhas de descoberta, DSA, anúncios de galeria.

Já Silvia Ramazotti, gerente de Marketing de Produtos do Facebook, explicará como o mercado pode aproveitar desde o Instagram Shopping até anúncios no Feed e Stories, aproveitando as paixões das pessoas e inspirando seus usuários a agir.

Confira a programação completa no site do Fórum E-Commerce.

Continue lendo...

E-commerce de moda praia engaja seus consumidores e aumenta visibilidade de sua marca

Qual a melhor forma de engajar seus clientes? A MARÉTOA BEACH WEAR tinha esse grande desafio nas mãos quando resolveu colocar seu e-commerce de moda praia no ar. É sobre essa história, os dados e engajamento gerado por ela que apresentamos mais um case especial para o mercado: Marétoa – Loja de beach wear engaja seus consumidores e os transforma em embaixadores de sua marca 🌊.

Keep reading this post

Continue lendo...

Atendimento personalizado gera engajamento positivo na Click Sophia

Moda é um setor que gera engajamento por natureza, e dentro deste nicho e moda íntima tem se destacado cada vez mais entre seus consumidores. Confira com a gente os dados, estudos e o exemplo da Click Sophia sobre o crescimento desse ramo 🙂

O e-commerce veio mudar nossa forma de consumo e cada vez mais as lojas virtuais estão apostando e investindo em confiança e mais facilidade no processo de compra. Os lojistas do setor de moda íntima estão atentos em disponibilizar um atendimento de qualidade e diferenciado a fim de proporcionar uma experiência única aos seus clientes, que estão cada vez mais exigente e engajados.   É como mostra o Instituto de Estudos e Marketing Industrial (Iemi), que levantou dados sobre o comportamento de compra deste segmento, e mostrou, entre outros números, o crescimento dentro do setor em relação a vendas e engajamento.

Keep reading this post

Continue lendo...

nps-atrealdo-ao-reviews-yourviews-reviews-de-loja-reviews-de-produto

Aprimore seu e-commerce e aplique o método de NPS atrelado ao review

Acredito que a essas alturas do campeonato você já conheça a metodologia de NPS, certo? Mas, que tal dar uma refrescada na memória ☺? Neste artigo falaremos da relação do NPS no e-commerce e como ele pode te ajudar a melhorar a operação na loja virtual.

O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia utilizada para medir o grau de satisfação e fidelidade dos clientes de empresas de diversos portes e segmentos. É a partir dele que você identifica se seu cliente é um promotor, detrator ou neutro.

Com a inteligência de NPS é possível acompanhar ainda a pontuação gerada na zona de classificação que a loja se encontra, que são divididas entre: Zona de Excelência – NPS entre 75 e 100; Zona de Qualidade – NPS entre 50 e 74; Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49 e Zona Crítica – NPS entre -100 e -1.

Mas como utilizar o NPS no e-commerce?

Dentro da nossa ferramenta os lojistas têm a possibilidade de vincular o NPS aos reviews, essa união permite resultados ainda mais definidos e claros. Por exemplo, no formulário encaminhado ao cliente solicitando um review de produto, é possível colocar uma pergunta chave para medir o NPS.

Ao responder essa pergunta nossa ferramenta já identifica se o cliente é um detrator, promotor ou se permanece neutro. Após essa análise ele cria uma tag automática na avaliação de loja, permitindo que você filtre as avaliações por essa tag e tenha uma visão ampla de quantos clientes promotores, por exemplo, entraram durante aquele período.

Além disso, é possível exportar todas essas avaliações gerando um relatório para analisar quais ações efetivas devem ser tomadas para cada segmento de cliente identificado.

A ideia aqui é que você melhore a operação do e-commerce, identifique se as ações de marketing estão dando certo e crie estratégias que ajudem a aumentar a recompra. Importante! Investigue os níveis negativos e de neutralidade do cliente também, pois eles gerar insights e movimentos interessantes para as vendas do seu e-commerce.

Outro ponto relevante é sempre pensar em estratégias para as pessoas que também falam positivamente da sua marca e produto, afinal, o lugar comum é ficar feliz com o resultado positivo e seguir, mas é importante analisar o que é possível fazer para continuar a fidelizar esse cliente promotor, como um programa de fidelidade, descontos exclusivos, brindes, etc.

A metodologia de NPS atrelada a ferramenta de reviews é capaz de gerar uma visão inteligente do seu negócio. Fique por dentro das novidades sobre a nossa ferramenta a acompanhe nossos webinars, conteúdos e redes sociais.

Quer mais informações sobre NPS vinculado ao review para seu e-commerce? Entre em contato ☺ 👇

Continue lendo...

Como a avaliação de loja e produto impacta na decisão de compra do consumidor?

Ler avaliações de loja e de produtos já faz parte da rotina do consumidor em compras realizadas pela internet. Se a loja possui boa reputação, reviews positivos e espaço onde o cliente possa se manifestar, a chance dele efetuar a compra é grande.

Mas por que a tecnologia de avaliações é importante para o e-commerce? Um estudo realizado pela UmSóLugar, analisou, por exemplo, o tempo de compra dos brasileiros em e-commerces, que entre a pesquisa do produto e a decisão de compra, levam cerca de 10 horas para finalizar um pedido. Então, imagine se este possível cliente passa pela sua loja e encontra, além do produto que ele deseja, vários reviews positivos?

Keep reading this post

Continue lendo...