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Aprimore seu e-commerce e aplique o método de NPS atrelado ao review

Acredito que a essas alturas do campeonato você já conheça a metodologia de NPS, certo? Mas, que tal dar uma refrescada na memória ☺? Neste artigo falaremos da relação do NPS no e-commerce e como ele pode te ajudar a melhorar a operação na loja virtual.

O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia utilizada para medir o grau de satisfação e fidelidade dos clientes de empresas de diversos portes e segmentos. É a partir dele que você identifica se seu cliente é um promotor, detrator ou neutro.

Com a inteligência de NPS é possível acompanhar ainda a pontuação gerada na zona de classificação que a loja se encontra, que são divididas entre: Zona de Excelência – NPS entre 75 e 100; Zona de Qualidade – NPS entre 50 e 74; Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49 e Zona Crítica – NPS entre -100 e -1.

Mas como utilizar o NPS no e-commerce?

Dentro da nossa ferramenta os lojistas têm a possibilidade de vincular o NPS aos reviews, essa união permite resultados ainda mais definidos e claros. Por exemplo, no formulário encaminhado ao cliente solicitando um review de produto, é possível colocar uma pergunta chave para medir o NPS.

Ao responder essa pergunta nossa ferramenta já identifica se o cliente é um detrator, promotor ou se permanece neutro. Após essa análise ele cria uma tag automática na avaliação de loja, permitindo que você filtre as avaliações por essa tag e tenha uma visão ampla de quantos clientes promotores, por exemplo, entraram durante aquele período.

Além disso, é possível exportar todas essas avaliações gerando um relatório para analisar quais ações efetivas devem ser tomadas para cada segmento de cliente identificado.

A ideia aqui é que você melhore a operação do e-commerce, identifique se as ações de marketing estão dando certo e crie estratégias que ajudem a aumentar a recompra. Importante! Investigue os níveis negativos e de neutralidade do cliente também, pois eles gerar insights e movimentos interessantes para as vendas do seu e-commerce.

Outro ponto relevante é sempre pensar em estratégias para as pessoas que também falam positivamente da sua marca e produto, afinal, o lugar comum é ficar feliz com o resultado positivo e seguir, mas é importante analisar o que é possível fazer para continuar a fidelizar esse cliente promotor, como um programa de fidelidade, descontos exclusivos, brindes, etc.

A metodologia de NPS atrelada a ferramenta de reviews é capaz de gerar uma visão inteligente do seu negócio. Fique por dentro das novidades sobre a nossa ferramenta a acompanhe nossos webinars, conteúdos e redes sociais.

Quer mais informações sobre NPS vinculado ao review para seu e-commerce? Entre em contato ☺ 👇

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Confira os homenageados com o troféu Yourviews 2017!

O ano de 2017 finalmente acabou, e nada melhor do que terminar o ano homenageando quem a gente mais gosta: nossos clientes! ❤️
Selecionamos algumas lojas que utilizam nossa ferramenta para homenagear todo esforço e carinho que tiveram com seus clientes ao longo do ano. Isso foi feito através da entrega do troféu Yourviews de Reconhecimento pela Prestação de Serviço ao Consumidor, que representa todas as avaliações realizadas pelos consumidores.


Atualmente, ouvimos e lemos muitos sobre a importância de oferecer uma boa prestação de serviço aos consumidores, e o quanto ser reconhecido nesse quesito é importante para o próprio negócio, ainda mais quando percebemos a quantidade de lojas novas que surgem todos os dias – tornando o ambiente online cada vez mais competitivo para se vender e manter clientes.

Os e-commerces que se preocupam em colocar o consumidor no centro do negócio, e prezam pelo bom atendimento, pela entrega estipulada dentro do prazo e pela boa experiência de compra do usuário, constroem uma boa reputação através das avaliações positivas, que se reflete na nota de avaliação do selo Loja Confiável da Yourviews.
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Atendimento no e-commerce: um importante aliado para a confiança e lucratividade do seu negócio

Não é segredo que a experiência de compra de um cliente satisfeito e de um cliente insatisfeito geram resultados diferentes para a reputação do negócio. Em média, o consumidor satisfeito poderá contar para 3 pessoas, e já o insatisfeito poderá relatar sua experiência para cerca de 12 pessoas. Atualmente, com um mercado que possui e-consumidores super engajados e esclarecidos, o agravante da insatisfação de uma compra poderá gerar resultados ainda mais preocupantes. Desse modo, ter um atendimento personalizado e eficiente no seu e-commerce pode garantir que o seu negócio conquiste mais clientes e mais vendas.

É importante relembrar que o processo de compra em um e-commerce é impessoal, o que destaca a importância de ter processos bem definidos e, especialmente, um atendimento atuante. O momento do pós-venda, por exemplo, é uma parte do processo em que uma boa equipe de atendimento pode fazer a diferença. Além disso, em qualquer etapa da compra o cliente pode ter dúvidas, sendo necessário ter as informações de contato acessíveis, como um telefone, chat ou até mesmo uma seção de Perguntas e Respostas, recurso oferecido pela Yourviews para prestar esclarecimentos e converter a venda. Independentemente do canal de atendimento, a dica aqui é: seja qual for a dúvida do cliente, a equipe de atendimento deve ter uma resposta.

Além disso, o atendimento ao e-consumidor também pode atuar para reverter vendas que seriam perdidas. Isto é muito comum no e-commerce, visto que em algumas situações o cliente pode ter o seu cartão rejeitado ou problemas no momento da impressão de um boleto, por exemplo. Nestes casos, o atendimento torna-se crucial para auxiliar o cliente e reverter a venda ao oferecer novas opções.

Também não devemos esquecer do atendimento direcionado para as trocas e devoluções. Ainda que os e-commerces tentem evitar ao máximo os erros, eles ainda acontecem e podem comprometer a experiência de compra. Por isso, a empresa tem que estar preparada para lidar com os clientes nestas situações e contornar os eventuais problemas com as melhores soluções. E isso deve ser feito da forma mais rápida possível para que o cliente se surpreenda e não perca a confiança.

Importância dos reviews

A boa atuação da equipe de atendimento irá aumentar a confiança dos e-consumidores e, consequentemente, fará com que eles voltem a comprar e indiquem a loja virtual para amigos e novos clientes. Neste caso, vale ressaltar a importância dos reviews de produtos e reviews de loja nessa etapa. Contar com essas avaliações em seu e-commerce é um importante passo para garantir a reputação da sua loja, já que pesquisas comprovam que 92% dos consumidores confiam em recomendações feitas por amigos e 75% dos consumidores confiam nas opiniões publicadas online. Além disso, 42% dos lojistas relatam aumento no ticket médio dos pedidos após a inclusão de reviews.

No entanto, apesar de todos os pontos e recursos citados neste texto, lembre-se que a confiança não vem só da forma como o cliente é tratado, pois para a venda acontecer é preciso que o consumidor seja atraído por outros fatores tão importantes como o atendimento. É fundamental trabalhar o marketing da marca, o preço, qualidade dos produtos e outros pontos que envolvem um negócio online para o relacionamento ser positivo e a loja cumprir o que todo cliente espera de um e-commerce: entrega em boas condições e no prazo estipulado.

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Como Surpreender seus Clientes com Content Marketing

O Content Marketing, no Brasil chamado de Marketing de Conteúdo, é um conjunto de ações estratégicas que ajudam a atrair clientes através do uso de materiais relevantes que facilitam a condução do lead pelo funil de vendas, ajudando desde a captação à fidelização do cliente. Se quer aprender a usar esta tática com sucesso, confira as dicas que separamos neste post.

 

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Duvidas dos clientes e-commerce

Como aumentar o lucro a partir das dúvidas dos clientes

Você vem dando atenção às dúvidas de seus clientes? Saiba que conhece-las é uma excelente forma de encontrar dados estratégicos para o desenvolvimento do seu negócio online. Uma boa ferramenta de perguntas e respostas pode te ajudar a gerenciar melhor sua loja online, aumentar suas vendas e deixar seus clientes mais satisfeitos.

Claro que recepcionar perguntas de forma eficiente, responde-las rapidamente e ainda ter o trabalho de categorizar as mais comuns é um desafio incomodo para os lojistas. Por isso, uma ferramenta adequada, que se integra ao seu fluxo de trabalho, é importantíssima.

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geração z

A influência da Geração Z no comércio eletrônico

O comércio eletrônico alcança diversos tipos de públicos, mas dentre todos, o que se destaca é a Geração Z. Formada por jovens com, no máximo, 24 anos, que já nasceram conectados com smartphones e tecnologias na palma da sua mão.

 

Este público, pode não ser o de maior poder aquisitivo, já que parte ainda está ingressando nas responsabilidades da vida adulta e a maioria ainda é estudante. Apesar disto, é o público com opinião e poder de influência mais forte sobre as demais gerações.

 

Os jovens da Geração Z se relacionam de forma dinâmica, não se prendem a marcas, mas sim, a benefícios. Eles estão conectados aproximadamente 10 horas por dia, utilizam muito as redes sociais, ajudam e influenciam a decisão de compra familiar.

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Reclamação

Como tornar canais de reclamação aliados do seu e-commerce

A internet estreitou os laços entre clientes e empresas. A facilidade na realização de pesquisas, contato e reclamação usando os canais de comunicação revolucionaram a relação entre o e-commerce e os consumidores.

Esta revolução possui diversos pontos positivos, mas também há fatores críticos que sua loja virtual não pode ignorar, pois quando insatisfeitos, os consumidores tendem a procurar sites como o Reclame Aqui para registrar reclamações e amplificar o alcance das suas queixas.

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SEO e os conteúdo gerado por usuários

SEO e o conteúdo gerados por usuários

Como o conteúdo gerado por usuários (UGC) se tornou um aliado essencial no e-commerce

Mecanismos de busca, como o Google, adoram conteúdos novos e diversificados. Esta é a engrenagem que promove a busca orgânica e é aí que sua loja pode conseguir uma melhor posição no ranking de busca.

 

Pense nos maiores e mais visitados sites de hoje em dia: Facebook, Instragram, Youtube, Twitter, Wikipedia. O que eles têm em comum? Muito simples: conteúdo gerado por seus usuários. Estamos em um momento onde o social compõe uma parte enorme e importante do conteúdo da Internet. Keep reading this post

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feedback pós-venda

Feedback pós-vendas pode render mais lucros

Um dos dilemas para muitas lojas online está em como manter o faturamento crescente. Concentrar esforços em apenas captar clientes e visitantes novos em seu site é normalmente a primeira medida adotada, no entanto, para conquistar solidez e reconhecimento no mercado é preciso foco especial na fidelização de clientes, e o caminho ideal para isto é investir em pós-vendas.

Estimular o pós-vendas é se preocupar com o relacionamento com os clientes. Quanto mais fidelizados eles forem, maior credibilidade ganhará a marca e a empresa, quanto maior a credibilidade, mais confiança e à medida que esta crescer, maior será a procura e aceitação de novos clientes. Keep reading this post

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