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Do Procon ao Omnichannel: O que evoluímos no atendimento nos últimos 43 anos?

Hoje é muito natural presenciarmos ações voltadas exclusivamente para os clientes, e comum escutar dos consumidores a relevância dada para um bom atendimento e o quanto as condutas voltadas para os clientes contribuem para uma tomada de decisão de compra. Mas pouco paramos para pensar, como tudo isso começou.

Em 1976, foram fundadas as primeiras associações no Brasil voltadas para o consumidor, inspiradas nos movimentos ocorridos no Estados Unidos.

As primeiras associações criadas no Brasil foram: Associação de Proteção ao Consumidor de Porto Alegre (APC), Associação de Defesa e Orientação do Consumidor de Curitiba (ADOC) e o Grupo Executivo de Proteção ao Consumidor, atualmente conhecida como Procon-SP.

Revolução da telefonia

As associações iniciaram em consequência aos avanços industriais nas décadas de 60 e 70, e crises econômicas e sociais, diante da inflação e aumento do custo de vida dos brasileiros. Elas surgiram da necessidade de orientar os consumidores no âmbito administrativo que tinham dúvidas ou problemas na relação de consumo.

Ainda na década de 70, a competitividade entre as empresas aumentou e surgiram os call centers, ofertando produtos pelo telefone, meio pelo qual as empresas ganhavam escala nas vendas por esse canal.

Já no relacionamento com os clientes, as corporações passaram a ser unilaterais, não dando a devida importância para a opinião dos clientes, voltando os olhos apenas para a padronização dos produtos, herança de décadas anteriores onde não era intrínseca a opinião do cliente.

Clientes em Evidência

Na década de 80, conhecida pela recessão econômica e redemocratização do país, vigorou a primeira lei voltada para o consumidor, o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Na mesma semana, foi celebrado o primeiro Dia do Consumidor, oficializando Brasil para o dia 15 de março, data celebrada mundialmente.

Durante os anos 90, os consumidores foram aprendendo a reivindicar seus direitos, mesmo a maioria desconhecendo o código, e as empresas entendendo a necessidade de melhorar seus processos, e a qualificação dos produtos e dos serviços ofertados.

Essa década ficou conhecida também pelas empresas ofertarem brindes como meio de fidelização. Também veio à tona a frase “Cliente tem sempre a razão” e as empresas tropicalizaram o papel de Ombudsman, pessoal responsável por mediar e tentar solucionar as reclamações. Diante disso, o relacionamento com os clientes tornou-se o foco de todas as decisões de negócios.

A Era da Internet

Entre as décadas 90 e 2000, com a acessibilidade da internet nos lares dos brasileiros e a viabilidade de comprar de forma online, foram expandidos os programas de fidelidade e as empresas se tornaram mais expostas no mercado, dando origem à criação de canais de atendimento ao cliente (SAC), Ouvidoria. A necessidade de adequação ao ISO 10002 (Organização internacional de padronização) também surgiu nesse período.

Nessa mesma década, a voz do consumidor foi amplificada, tornando o cliente mais informado com o uso da internet e, consequentemente, mais exigente e habituado em reclamar e buscar seus direitos. As empresas não ficaram para trás e buscaram novas formas de relacionamento e mais dinamismo em seus processos.

Surgem também os canais para os clientes reclamarem das empresas online, por um lado diminuindo o número de casos litigiosos e gerando senso de urgência das empresas. Por outro, escoou no aumento do número de pessoas reclamando e mostrando somente o lado negativo das empresas.

Já os call centers foram transformados em contact centers, modernizados com novas tecnologias e outras formas de contato além do telefone. A comunicação passou ser multicanal, por meio de e-mail, chat, redes sociais, SMS e vídeos.

Entre as décadas de 2000 e 2010, com os avanços da internet de banda larga, dos dispositivos mobiles, principalmente os smartphones, e das redes sociais, as pessoas passaram não apenas a estar mais conectadas, como mudaram seu comportamento e passaram a dividir opiniões com pessoas desconhecidas, tornado esse período mais conhecido como a “Era da Experiência”.

Conforme o relatório da Nielsen, 92% dos consumidores confiam na opinião de pessoas conhecidas e 70% confiam na opinião de pessoas desconhecidas. Diante disso, as soluções de reviews ganharam importância no varejo nacional, tornando colaborativas as opiniões e as experiências dos clientes.

Nesse mesmo ano, metodologias como Customer Success (Sucesso do Cliente), começaram a serem abordadas no Brasil, especificamente em empresas de tecnologia e produtos de recorrência, começando a colocar em prol melhores resultados para os clientes ao contratar produtos e serviços.

Tecnologia e Métricas a Serviço da Satisfação do Consumidor

Atualmente, as empresas enxergam que é indispensável automatizar seus processos e escalar o primeiro atendimento, deixando de onerar o trabalho do atendente, buscando especializar a área de atendimento para uma atuação mais analítica e de inteligência para medir a satisfação dos clientes.

Assim sendo, o chatbot, um dos canais mais procurados pelas empresas no mercado, é uma solução inevitável e cada vez mais “humanizada” para a relação com os consumidores, com foco em ganhar mais escala no mundo online.

Houve também a urgência das marcas nacionais em acompanhar de perto seus indicadores por meio de KPIs, iniciando um trabalho de adoção de metodologias, como NPS (Net Promoter Score) ou CSAT (Customer Satisfaction Score), para medirem o nível de lealdade de seus clientes, permitindo assim um retorno para os clientes insatisfeitos com base em suas queixas.

Frente a esses avanços, a “Omnicalidade” começa a despontar, ficando mais tangível para as empresas a adoção em suas operações, provocando a quebra de barreiras técnicas e culturais e contribuindo para a integração do online com o físico.

Hoje, o atendimento passa por essa adequação, sendo imprescindível a unificação da informação distribuída em vários canais, além do conhecimento, por parte das empresas, de todo o histórico de relacionamento com o cliente.

As empresas enxergam oportunidades nessa reformação, onde cada vez mais a audiência dos canais online está sendo ampliada em relação a outros canais, e cada vez mais pessoas estão engajadas com as marcas, promovendo as boas experiências e divulgando esse laço espontâneo para um número de pessoas inestimável.

Para os próximos anos, é indiscutível que todos os segmentos do mercado passem a aderir formas melhores para estreitar o relacionamento com seu público para que ele esteja no centro das decisões das empresas.

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satisfação do e-consumidor primeiro semestre

Estudo Satisfação do e-consumidor 1º semestre 2019

Queremos dividir com você o nosso Estudo de Satisfação do E-consumidor 1º Semestre 2019, onde compilamos dados interessantes sobre o mercado de e-commerce.

Neste material resolvemos fazer um recorte especial para analisar o 1º semestre de 2019 e saber como anda a *satisfação do e-consumidor (*base de amostragem utilizada foram os clientes Yourviews by Hi Platform). Tomamos ainda como partida o cenário das avaliações, ou seja, percebendo de que maneira as avaliações influenciam na decisão de compra do cliente.

A nossa ideia foi apresentar os reviews como estratégias de vendas, além compreender melhor o consumidor digital, que tem ditado a tendência do mercado de e-commerce, afinal, o cliente tem cada vez mais status de protagonista, ele é a pessoa que realiza avaliações, gera buzz nas redes e compartilha sua vivência com outros usuários e todo esse hábito impacta e influencia outros clientes.

Gostou? Então clique aqui e baixe agora mesmo o nosso Estudo de Satisfação do E-consumidor 1º Semestre 2019.

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Saiba como as soluções de reviews e atendimento melhoram a experiência do seu consumidor

Saiba como as soluções de reviews e atendimento melhoram a experiência do seu consumidor

Criamos um material repleto de insights para melhorar cada vez mais a sua relação com o consumidor. O e-book “Como as soluções de Reviews e Atendimento melhoram a experiência do consumidor” vai te trazer soluções e temas relacionado a NPS, Reviews, Redes Sociais, Satisfação no Processo de Compra, Chat, Chatbot, E-mail, Whatsapp e como eles impactam na decisão final do seu cliente.

Melhorar a experiência do cliente é um exercício diário de lojistas e equipe de atendimento, afinal o consumidor é diariamente apresentado a várias opções de produtos, promoções e ofertas imperdíveis. Entretanto, oferecer ao consumidor um atendimento onde ele se sinta importante de fato e atrelar isso a um produto que realmente ele veja valor e encontre credibilidade pode te colocar anos à frente da concorrência. 

O consumidor busca por uma experiência completa e ao iniciar sua jornada de compra, o bom atendimento, o acesso a opinião de outros consumidores (reviews, por exemplo) pode construir uma relação de fidelidade entre lojista e consumidor. O acesso às tecnologias deu mais espaço para momentos onde o cliente é o protagonista e tem sua voz cada vez mais relevante dentro do processo de consumo. 

Clique aqui e baixe agora o nosso e-book e deixe seu atendimento ainda mais relevante. 

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Aprimore seu e-commerce e aplique o método de NPS atrelado ao review

Acredito que a essas alturas do campeonato você já conheça a metodologia de NPS, certo? Mas, que tal dar uma refrescada na memória ☺? Neste artigo falaremos da relação do NPS no e-commerce e como ele pode te ajudar a melhorar a operação na loja virtual.

O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia utilizada para medir o grau de satisfação e fidelidade dos clientes de empresas de diversos portes e segmentos. É a partir dele que você identifica se seu cliente é um promotor, detrator ou neutro.

Com a inteligência de NPS é possível acompanhar ainda a pontuação gerada na zona de classificação que a loja se encontra, que são divididas entre: Zona de Excelência – NPS entre 75 e 100; Zona de Qualidade – NPS entre 50 e 74; Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49 e Zona Crítica – NPS entre -100 e -1.

Mas como utilizar o NPS no e-commerce?

Dentro da nossa ferramenta os lojistas têm a possibilidade de vincular o NPS aos reviews, essa união permite resultados ainda mais definidos e claros. Por exemplo, no formulário encaminhado ao cliente solicitando um review de produto, é possível colocar uma pergunta chave para medir o NPS.

Ao responder essa pergunta nossa ferramenta já identifica se o cliente é um detrator, promotor ou se permanece neutro. Após essa análise ele cria uma tag automática na avaliação de loja, permitindo que você filtre as avaliações por essa tag e tenha uma visão ampla de quantos clientes promotores, por exemplo, entraram durante aquele período.

Além disso, é possível exportar todas essas avaliações gerando um relatório para analisar quais ações efetivas devem ser tomadas para cada segmento de cliente identificado.

A ideia aqui é que você melhore a operação do e-commerce, identifique se as ações de marketing estão dando certo e crie estratégias que ajudem a aumentar a recompra. Importante! Investigue os níveis negativos e de neutralidade do cliente também, pois eles gerar insights e movimentos interessantes para as vendas do seu e-commerce.

Outro ponto relevante é sempre pensar em estratégias para as pessoas que também falam positivamente da sua marca e produto, afinal, o lugar comum é ficar feliz com o resultado positivo e seguir, mas é importante analisar o que é possível fazer para continuar a fidelizar esse cliente promotor, como um programa de fidelidade, descontos exclusivos, brindes, etc.

A metodologia de NPS atrelada a ferramenta de reviews é capaz de gerar uma visão inteligente do seu negócio. Fique por dentro das novidades sobre a nossa ferramenta a acompanhe nossos webinars, conteúdos e redes sociais.

Quer mais informações sobre NPS vinculado ao review para seu e-commerce? Entre em contato ☺ 👇

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Confira os homenageados com o troféu Yourviews 2017!

O ano de 2017 finalmente acabou, e nada melhor do que terminar o ano homenageando quem a gente mais gosta: nossos clientes! ❤️
Selecionamos algumas lojas que utilizam nossa ferramenta para homenagear todo esforço e carinho que tiveram com seus clientes ao longo do ano. Isso foi feito através da entrega do troféu Yourviews de Reconhecimento pela Prestação de Serviço ao Consumidor, que representa todas as avaliações realizadas pelos consumidores.


Atualmente, ouvimos e lemos muitos sobre a importância de oferecer uma boa prestação de serviço aos consumidores, e o quanto ser reconhecido nesse quesito é importante para o próprio negócio, ainda mais quando percebemos a quantidade de lojas novas que surgem todos os dias – tornando o ambiente online cada vez mais competitivo para se vender e manter clientes.

Os e-commerces que se preocupam em colocar o consumidor no centro do negócio, e prezam pelo bom atendimento, pela entrega estipulada dentro do prazo e pela boa experiência de compra do usuário, constroem uma boa reputação através das avaliações positivas, que se reflete na nota de avaliação do selo Loja Confiável da Yourviews.
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Atendimento no e-commerce: um importante aliado para a confiança e lucratividade do seu negócio

Não é segredo que a experiência de compra de um cliente satisfeito e de um cliente insatisfeito geram resultados diferentes para a reputação do negócio. Em média, o consumidor satisfeito poderá contar para 3 pessoas, e já o insatisfeito poderá relatar sua experiência para cerca de 12 pessoas. Atualmente, com um mercado que possui e-consumidores super engajados e esclarecidos, o agravante da insatisfação de uma compra poderá gerar resultados ainda mais preocupantes. Desse modo, ter um atendimento personalizado e eficiente no seu e-commerce pode garantir que o seu negócio conquiste mais clientes e mais vendas.

É importante relembrar que o processo de compra em um e-commerce é impessoal, o que destaca a importância de ter processos bem definidos e, especialmente, um atendimento atuante. O momento do pós-venda, por exemplo, é uma parte do processo em que uma boa equipe de atendimento pode fazer a diferença. Além disso, em qualquer etapa da compra o cliente pode ter dúvidas, sendo necessário ter as informações de contato acessíveis, como um telefone, chat ou até mesmo uma seção de Perguntas e Respostas, recurso oferecido pela Yourviews para prestar esclarecimentos e converter a venda. Independentemente do canal de atendimento, a dica aqui é: seja qual for a dúvida do cliente, a equipe de atendimento deve ter uma resposta.

Além disso, o atendimento ao e-consumidor também pode atuar para reverter vendas que seriam perdidas. Isto é muito comum no e-commerce, visto que em algumas situações o cliente pode ter o seu cartão rejeitado ou problemas no momento da impressão de um boleto, por exemplo. Nestes casos, o atendimento torna-se crucial para auxiliar o cliente e reverter a venda ao oferecer novas opções.

Também não devemos esquecer do atendimento direcionado para as trocas e devoluções. Ainda que os e-commerces tentem evitar ao máximo os erros, eles ainda acontecem e podem comprometer a experiência de compra. Por isso, a empresa tem que estar preparada para lidar com os clientes nestas situações e contornar os eventuais problemas com as melhores soluções. E isso deve ser feito da forma mais rápida possível para que o cliente se surpreenda e não perca a confiança.

Importância dos reviews

A boa atuação da equipe de atendimento irá aumentar a confiança dos e-consumidores e, consequentemente, fará com que eles voltem a comprar e indiquem a loja virtual para amigos e novos clientes. Neste caso, vale ressaltar a importância dos reviews de produtos e reviews de loja nessa etapa. Contar com essas avaliações em seu e-commerce é um importante passo para garantir a reputação da sua loja, já que pesquisas comprovam que 92% dos consumidores confiam em recomendações feitas por amigos e 75% dos consumidores confiam nas opiniões publicadas online. Além disso, 42% dos lojistas relatam aumento no ticket médio dos pedidos após a inclusão de reviews.

No entanto, apesar de todos os pontos e recursos citados neste texto, lembre-se que a confiança não vem só da forma como o cliente é tratado, pois para a venda acontecer é preciso que o consumidor seja atraído por outros fatores tão importantes como o atendimento. É fundamental trabalhar o marketing da marca, o preço, qualidade dos produtos e outros pontos que envolvem um negócio online para o relacionamento ser positivo e a loja cumprir o que todo cliente espera de um e-commerce: entrega em boas condições e no prazo estipulado.

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content-marketing

Como Surpreender seus Clientes com Content Marketing

O Content Marketing, no Brasil chamado de Marketing de Conteúdo, é um conjunto de ações estratégicas que ajudam a atrair clientes através do uso de materiais relevantes que facilitam a condução do lead pelo funil de vendas, ajudando desde a captação à fidelização do cliente. Se quer aprender a usar esta tática com sucesso, confira as dicas que separamos neste post.

 

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Duvidas dos clientes e-commerce

Como aumentar o lucro a partir das dúvidas dos clientes

Você vem dando atenção às dúvidas de seus clientes? Saiba que conhece-las é uma excelente forma de encontrar dados estratégicos para o desenvolvimento do seu negócio online. Uma boa ferramenta de perguntas e respostas pode te ajudar a gerenciar melhor sua loja online, aumentar suas vendas e deixar seus clientes mais satisfeitos.

Claro que recepcionar perguntas de forma eficiente, responde-las rapidamente e ainda ter o trabalho de categorizar as mais comuns é um desafio incomodo para os lojistas. Por isso, uma ferramenta adequada, que se integra ao seu fluxo de trabalho, é importantíssima.

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geração z

A influência da Geração Z no comércio eletrônico

O comércio eletrônico alcança diversos tipos de públicos, mas dentre todos, o que se destaca é a Geração Z. Formada por jovens com, no máximo, 24 anos, que já nasceram conectados com smartphones e tecnologias na palma da sua mão.

 

Este público, pode não ser o de maior poder aquisitivo, já que parte ainda está ingressando nas responsabilidades da vida adulta e a maioria ainda é estudante. Apesar disto, é o público com opinião e poder de influência mais forte sobre as demais gerações.

 

Os jovens da Geração Z se relacionam de forma dinâmica, não se prendem a marcas, mas sim, a benefícios. Eles estão conectados aproximadamente 10 horas por dia, utilizam muito as redes sociais, ajudam e influenciam a decisão de compra familiar.

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