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Como utilizar práticas de Customer Success no E-commerce?

Não é novidade que o Customer Success é importante para todas as empresas e não se aplica apenas para empresas B2B SaaS, mas também a qualquer empresa por assinatura ou por pagamento em bases correntes, inclusive B2C. Cada vez mais, empresas tradicionais e e-commerces almejam aumentar suas vendas, e um dos caminhos identificados é investir no Sucesso do Cliente.

Através do livro Customer Success, dos autores Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta, é apresentado a perspectiva de como tornar seu negócio recorrente, aplicando os passos para alcançar a satisfação de boa parte dos seus clientes.
Os passos foram intitulados pelos autores como: The Ten Laws of Customer Success (“As 10 Leis do Sucesso do Cliente”).

Abaixo, listei apenas os passos cabíveis de serem aplicados no varejo online, tomando como base o tema da minha última apresentação feita em parceria com o E-commerce Brasil: Como utilizar práticas de Customer Success no e-commerce.
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Novidade: Personalize avatares dos clientes com gênero!

Avatares de cliente

Quando seu cliente deixa uma avaliação ou faz uma pergunta, ele pode utilizar como avatar sua foto de perfil do Facebook ou Google+. Essa ação é importante para dar mais credibilidade aos conteúdos exibidos em seu site.

Quando um cliente não escolhe uma foto, no entanto, um avatar padrão é utilizado. Até então, era necessário utilizar o mesmo avatar para todos os clientes.

Agora, além de escolher um avatar especial para sua loja, você também pode escolher um avatar para cada sexo. Se o cliente é uma mulher, o sistema irá identificá-la automaticamente e utilizar um determinado avatar.  No caso de um homem, a mesma coisa!

A grande vantagem, além de dar mais credibilidade aos comentários, é a facilidade de deixar avatares que tem a ver com a sua loja. Por exemplo, se você vende artigos para motociclistas, pode utilizar um avatar de capacete.

Avatar da loja

Além de escolher avatares para os clientes, você também pode definir um avatar para sua loja, que será exibido nas respostas e comentários.

Geralmente esse avatar é o logotipo ou o mascote da sua loja.

 

Essa novidade está disponível a todos os clientes Yourviews!

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Participe da Networking Digital Day!

Vem aí mais uma edição do ComSchool Networking Digital Day, o encontro que traz empresas de destaque no mercado digital para dentro da sala de aula, com a finalidade de apresentar ao público temas relevantes sobre a área em que atuam, e também suas ferramentas e soluções. O evento é GRATUITO. Aproveite para conhecer muita gente interessante e fazer networking de alto nível.

Fernando Shine, CEO da Yourviews, falará sobre ferramentas de avaliações de produtos para lojas virtuais, e Ligia Alface, consultora de Marketing Digital e Inbound Marketing da Resultados Digitais falará sobre a importância do Inbound Marketing no aumento das conversões.

Fernando Shine irá palestrar sobre reviews

Tudo isso acompanhado por um café da manhã especial e um alto nível de networking.

Data: 13/04, das 9h30 às 12h30 – Evento Gratuito

O evento é PRESENCIAL e GRATUITO na ComSchool, com transmissão online ao vivo para todo país

*os inscritos para a transmissão online ao vivo receberão o link de transmissão na véspera do evento

** O evento presencial acontecerá na Av. Paulista, 2006 – 18º Andar

 

INSCREVA-SE JÁ!

 

 

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Novidade: Relatórios de Tags

A Yourviews permite que você associe avaliações com Tags, que são pequenos marcadores, muito úteis para categorizar ou classificar esses reviews para posterior análise.

Agora você pode monitorar, através de tags, como os seus consumidores avaliam os produtos e sua experiência de compra na loja.

As informações obtidas são valiosas para identificar quais tags ocorrem e qual sua frequência, conforme o período desejado.

Acesse pelo menu: Relatórios -> Tags.

Caso não exiba nenhuma informação, é muito importante revisitar as avaliações de produto e loja e inserir as tags desejadas.

Sugestão de tag: Reclamação, Atraso, Devolução, Entrega (Erro na entrega), Cadastro (erro no cadastro do produto), SAC (Falta de atendimento) e Destaque (Em Avaliação da Loja, a tag Destaque exibe as avaliações no Testimonial).

Para inserir essas tags é necessário :
Acessar Avaliações de Produto ou Avaliação da Loja.
Acessar o campo de tag, inserir a opção desejada e salvar. Conforme demonstrado abaixo.

Exemplo de vinculação de tag com review

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Novidade: Precisa de ajuda?

Para atender com eficiência e trazer conhecimentos para vocês, lojistas, conheça o menu ‘Precisa de Ajuda?’. Faça um tour pelo sistema administrativo da Yourviews, assista vídeos e leia conteúdos de como fazer bom uso da solução e melhorar o seu atendimento junto aos clientes. Você também pode abrir chamado, caso identifique algum problema ou tenha alguma dúvida.

A Yourviews a cada dia pensamos como melhor atendê-los e melhorar o relacionamento com os seus clientes. 🙂

O novo menu se encontra a um click de você, em qualquer página, no canto inferior direito.

Tour rápido

Faça um tour pela ferramenta e conheça como fazer sua primeira interação com o seu cliente nas 3 principais funcionalidades: Avaliação de Produto, Loja e Perguntas & Respostas. Aprenda as principais funcionalidades da Yourviews.

Vídeos

Assista vídeos para entender o objetivo de cada uma das funcionalidades, como interagir com os seus clientes e dicas de boas práticas através do uso da solução da Yourviews.

Tópicos de Ajuda:

Leia e conheça cada uma das funcionalidades da Yourviews e saiba com instalar a solução no seu e-commerce. Você será direcionado para essa página (Veja aqui) e poderá navegar em todas opções.

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Novidade: Relatórios de características

Estamos inaugurando uma nova área no seu admin da Yourviews: os Relatórios.

Começamos com três importantes relatórios, que exibem gráficos que detalham os perfis do seu consumidores, dos seus produtos e da sua loja. Eles são baseados nas respostas dos seus usuários e das perguntas que são feitas no formulário de avaliação.

Perfil do usuário

O primeiro relatório é voltado para detalhar o perfil que seus usuários dizem ter quando fazem reviews. Os dados dependem dos campos que você criou em seus formulários.
O exemplo abaixo demonstra uma loja de cosméticos e dá uma ideia do tipo de informações que é possível colher a partir destes relatórios.

Característica dos Produtos

Este relatório apresenta gráficos para as respostas sobre os produtos que seus usuários compraram e informaram ao fazerem um review. É útil para conhecer mais sobre como seus clientes utilizam e o que acham dos produtos que compraram.
O exemplo abaixo demonstra uma loja de calçados. É possível ver o que os clientes pensam a respeito do conforto, qualidade e estilo dos produtos comprados.

Característica da Loja

Este relatório apresenta gráficos relativos ao que seus clientes acham da sua loja. Na maioria dos casos você irá encontrar as características padrão: Processo de Compra, Entrega e Atendimento.

Criando novos relatórios

Para cada uma das três categorias de relatório – Usuário, Produto e Loja – é possível a criação de novos relatórios, como por exemplo: faixa etária dos consumidores, a quem se destina o produto comprado ou mesmo se a variedade de produtos na loja é agradável.

Lembre-se que estes relatórios são resultados das respostas que seus consumidores dão ao preencher os reviews, portanto, basta criar novas perguntas nos formulários de review que, quando seu consumidor fizer um review, o novo relatório será criado automaticamente.

Novos relatórios são criados ao alterar o formulário de review, criando novos campos. Ao preencher o formulário, os novos relatórios aparecerão automaticamente.

Para criar novos campos no formulário de review, siga os passos abaixo:

  • Acesse o menu Personalizar -> Formulário
  • Escolha um template e clique na imagem do lápis, ao lado direito para editar.
  • Selecione um novo componente e arraste-o ao formulário.
  • Clique no componente adicionado para edita-lo.
  • Preencha os campos e na opção categoria selecione “Produto”, “Usuário” ou “Loja”, como desejar, conforme imagem 1.1.
  • Pronto! Aguarde os clientes escreverem reviews e o gráfico irá aparecer automaticamente.

 

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Novidade: Divulgue as melhores avaliações no Facebook

As Fan Pages dos e-commerces no Facebook são canais incríveis para comunicar e entreter consumidores. Lá geralmente são publicadas suas promoções, ofertas e demais conteúdos de interesse geral.

Agora, você pode oferecer um novo conteúdo: os melhores reviews da sua loja!

Com a funcionalidade de publicação automática no Facebook, o sistema inteligente da Yourviews seleciona os melhores reviews deixados pelos seus clientes sobre seus produtos e posta automaticamente em sua Fan Page. E o melhor é que você pode configurar tudo: frequência de postagem, horário, nota mínima, mensagem, etc!

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Novidade: Últimas avaliações da categoria

A página de departamento não converte tanto como gostaria? Pensando nisso, a Yourviews desenvolveu uma nova funcionalidade que exibe as últimas avaliações aprovadas na página de departamento dos produtos representados por esse mesmo departamento.

São exibidos somente comentários com 4 e 5 estrelas com a finalidade de evidenciar e chamar atenção dos produtos mais recomendados.

Para solicitar essa funcionalidade em seu site, basta abrir um chamado: http://ajuda.yourviews.com.br

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