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Do Procon ao Omnichannel: O que evoluímos no atendimento nos últimos 43 anos?

Hoje é muito natural presenciarmos ações voltadas exclusivamente para os clientes, e comum escutar dos consumidores a relevância dada para um bom atendimento e o quanto as condutas voltadas para os clientes contribuem para uma tomada de decisão de compra. Mas pouco paramos para pensar, como tudo isso começou.

Em 1976, foram fundadas as primeiras associações no Brasil voltadas para o consumidor, inspiradas nos movimentos ocorridos no Estados Unidos.

As primeiras associações criadas no Brasil foram: Associação de Proteção ao Consumidor de Porto Alegre (APC), Associação de Defesa e Orientação do Consumidor de Curitiba (ADOC) e o Grupo Executivo de Proteção ao Consumidor, atualmente conhecida como Procon-SP.

Revolução da telefonia

As associações iniciaram em consequência aos avanços industriais nas décadas de 60 e 70, e crises econômicas e sociais, diante da inflação e aumento do custo de vida dos brasileiros. Elas surgiram da necessidade de orientar os consumidores no âmbito administrativo que tinham dúvidas ou problemas na relação de consumo.

Ainda na década de 70, a competitividade entre as empresas aumentou e surgiram os call centers, ofertando produtos pelo telefone, meio pelo qual as empresas ganhavam escala nas vendas por esse canal.

Já no relacionamento com os clientes, as corporações passaram a ser unilaterais, não dando a devida importância para a opinião dos clientes, voltando os olhos apenas para a padronização dos produtos, herança de décadas anteriores onde não era intrínseca a opinião do cliente.

Clientes em Evidência

Na década de 80, conhecida pela recessão econômica e redemocratização do país, vigorou a primeira lei voltada para o consumidor, o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Na mesma semana, foi celebrado o primeiro Dia do Consumidor, oficializando Brasil para o dia 15 de março, data celebrada mundialmente.

Durante os anos 90, os consumidores foram aprendendo a reivindicar seus direitos, mesmo a maioria desconhecendo o código, e as empresas entendendo a necessidade de melhorar seus processos, e a qualificação dos produtos e dos serviços ofertados.

Essa década ficou conhecida também pelas empresas ofertarem brindes como meio de fidelização. Também veio à tona a frase “Cliente tem sempre a razão” e as empresas tropicalizaram o papel de Ombudsman, pessoal responsável por mediar e tentar solucionar as reclamações. Diante disso, o relacionamento com os clientes tornou-se o foco de todas as decisões de negócios.

A Era da Internet

Entre as décadas 90 e 2000, com a acessibilidade da internet nos lares dos brasileiros e a viabilidade de comprar de forma online, foram expandidos os programas de fidelidade e as empresas se tornaram mais expostas no mercado, dando origem à criação de canais de atendimento ao cliente (SAC), Ouvidoria. A necessidade de adequação ao ISO 10002 (Organização internacional de padronização) também surgiu nesse período.

Nessa mesma década, a voz do consumidor foi amplificada, tornando o cliente mais informado com o uso da internet e, consequentemente, mais exigente e habituado em reclamar e buscar seus direitos. As empresas não ficaram para trás e buscaram novas formas de relacionamento e mais dinamismo em seus processos.

Surgem também os canais para os clientes reclamarem das empresas online, por um lado diminuindo o número de casos litigiosos e gerando senso de urgência das empresas. Por outro, escoou no aumento do número de pessoas reclamando e mostrando somente o lado negativo das empresas.

Já os call centers foram transformados em contact centers, modernizados com novas tecnologias e outras formas de contato além do telefone. A comunicação passou ser multicanal, por meio de e-mail, chat, redes sociais, SMS e vídeos.

Entre as décadas de 2000 e 2010, com os avanços da internet de banda larga, dos dispositivos mobiles, principalmente os smartphones, e das redes sociais, as pessoas passaram não apenas a estar mais conectadas, como mudaram seu comportamento e passaram a dividir opiniões com pessoas desconhecidas, tornado esse período mais conhecido como a “Era da Experiência”.

Conforme o relatório da Nielsen, 92% dos consumidores confiam na opinião de pessoas conhecidas e 70% confiam na opinião de pessoas desconhecidas. Diante disso, as soluções de reviews ganharam importância no varejo nacional, tornando colaborativas as opiniões e as experiências dos clientes.

Nesse mesmo ano, metodologias como Customer Success (Sucesso do Cliente), começaram a serem abordadas no Brasil, especificamente em empresas de tecnologia e produtos de recorrência, começando a colocar em prol melhores resultados para os clientes ao contratar produtos e serviços.

Tecnologia e Métricas a Serviço da Satisfação do Consumidor

Atualmente, as empresas enxergam que é indispensável automatizar seus processos e escalar o primeiro atendimento, deixando de onerar o trabalho do atendente, buscando especializar a área de atendimento para uma atuação mais analítica e de inteligência para medir a satisfação dos clientes.

Assim sendo, o chatbot, um dos canais mais procurados pelas empresas no mercado, é uma solução inevitável e cada vez mais “humanizada” para a relação com os consumidores, com foco em ganhar mais escala no mundo online.

Houve também a urgência das marcas nacionais em acompanhar de perto seus indicadores por meio de KPIs, iniciando um trabalho de adoção de metodologias, como NPS (Net Promoter Score) ou CSAT (Customer Satisfaction Score), para medirem o nível de lealdade de seus clientes, permitindo assim um retorno para os clientes insatisfeitos com base em suas queixas.

Frente a esses avanços, a “Omnicalidade” começa a despontar, ficando mais tangível para as empresas a adoção em suas operações, provocando a quebra de barreiras técnicas e culturais e contribuindo para a integração do online com o físico.

Hoje, o atendimento passa por essa adequação, sendo imprescindível a unificação da informação distribuída em vários canais, além do conhecimento, por parte das empresas, de todo o histórico de relacionamento com o cliente.

As empresas enxergam oportunidades nessa reformação, onde cada vez mais a audiência dos canais online está sendo ampliada em relação a outros canais, e cada vez mais pessoas estão engajadas com as marcas, promovendo as boas experiências e divulgando esse laço espontâneo para um número de pessoas inestimável.

Para os próximos anos, é indiscutível que todos os segmentos do mercado passem a aderir formas melhores para estreitar o relacionamento com seu público para que ele esteja no centro das decisões das empresas.

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Como utilizar práticas de Customer Success no E-commerce?

Não é novidade que o Customer Success é importante para todas as empresas e não se aplica apenas para empresas B2B SaaS, mas também a qualquer empresa por assinatura ou por pagamento em bases correntes, inclusive B2C. Cada vez mais, empresas tradicionais e e-commerces almejam aumentar suas vendas, e um dos caminhos identificados é investir no Sucesso do Cliente.

Através do livro Customer Success, dos autores Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta, é apresentado a perspectiva de como tornar seu negócio recorrente, aplicando os passos para alcançar a satisfação de boa parte dos seus clientes.
Os passos foram intitulados pelos autores como: The Ten Laws of Customer Success (“As 10 Leis do Sucesso do Cliente”).

Abaixo, listei apenas os passos cabíveis de serem aplicados no varejo online, tomando como base o tema da minha última apresentação feita em parceria com o E-commerce Brasil: Como utilizar práticas de Customer Success no e-commerce.
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Novidade: Personalize avatares dos clientes com gênero!

Avatares de cliente

Quando seu cliente deixa uma avaliação ou faz uma pergunta, ele pode utilizar como avatar sua foto de perfil do Facebook ou Google+. Essa ação é importante para dar mais credibilidade aos conteúdos exibidos em seu site.

Quando um cliente não escolhe uma foto, no entanto, um avatar padrão é utilizado. Até então, era necessário utilizar o mesmo avatar para todos os clientes.

Agora, além de escolher um avatar especial para sua loja, você também pode escolher um avatar para cada sexo. Se o cliente é uma mulher, o sistema irá identificá-la automaticamente e utilizar um determinado avatar.  No caso de um homem, a mesma coisa!

A grande vantagem, além de dar mais credibilidade aos comentários, é a facilidade de deixar avatares que tem a ver com a sua loja. Por exemplo, se você vende artigos para motociclistas, pode utilizar um avatar de capacete.

Avatar da loja

Além de escolher avatares para os clientes, você também pode definir um avatar para sua loja, que será exibido nas respostas e comentários.

Geralmente esse avatar é o logotipo ou o mascote da sua loja.

 

Essa novidade está disponível a todos os clientes Yourviews!

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Participe da Networking Digital Day!

Vem aí mais uma edição do ComSchool Networking Digital Day, o encontro que traz empresas de destaque no mercado digital para dentro da sala de aula, com a finalidade de apresentar ao público temas relevantes sobre a área em que atuam, e também suas ferramentas e soluções. O evento é GRATUITO. Aproveite para conhecer muita gente interessante e fazer networking de alto nível.

Fernando Shine, CEO da Yourviews, falará sobre ferramentas de avaliações de produtos para lojas virtuais, e Ligia Alface, consultora de Marketing Digital e Inbound Marketing da Resultados Digitais falará sobre a importância do Inbound Marketing no aumento das conversões.

Fernando Shine irá palestrar sobre reviews

Tudo isso acompanhado por um café da manhã especial e um alto nível de networking.

Data: 13/04, das 9h30 às 12h30 – Evento Gratuito

O evento é PRESENCIAL e GRATUITO na ComSchool, com transmissão online ao vivo para todo país

*os inscritos para a transmissão online ao vivo receberão o link de transmissão na véspera do evento

** O evento presencial acontecerá na Av. Paulista, 2006 – 18º Andar

 

INSCREVA-SE JÁ!

 

 

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Novidade: Relatórios de Tags

A Yourviews permite que você associe avaliações com Tags, que são pequenos marcadores, muito úteis para categorizar ou classificar esses reviews para posterior análise.

Agora você pode monitorar, através de tags, como os seus consumidores avaliam os produtos e sua experiência de compra na loja.

As informações obtidas são valiosas para identificar quais tags ocorrem e qual sua frequência, conforme o período desejado.

Acesse pelo menu: Relatórios -> Tags.

Caso não exiba nenhuma informação, é muito importante revisitar as avaliações de produto e loja e inserir as tags desejadas.

Sugestão de tag: Reclamação, Atraso, Devolução, Entrega (Erro na entrega), Cadastro (erro no cadastro do produto), SAC (Falta de atendimento) e Destaque (Em Avaliação da Loja, a tag Destaque exibe as avaliações no Testimonial).

Para inserir essas tags é necessário :
Acessar Avaliações de Produto ou Avaliação da Loja.
Acessar o campo de tag, inserir a opção desejada e salvar. Conforme demonstrado abaixo.

Exemplo de vinculação de tag com review

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Novidade: Precisa de ajuda?

Para atender com eficiência e trazer conhecimentos para vocês, lojistas, conheça o menu ‘Precisa de Ajuda?’. Faça um tour pelo sistema administrativo da Yourviews, assista vídeos e leia conteúdos de como fazer bom uso da solução e melhorar o seu atendimento junto aos clientes. Você também pode abrir chamado, caso identifique algum problema ou tenha alguma dúvida.

A Yourviews a cada dia pensamos como melhor atendê-los e melhorar o relacionamento com os seus clientes. 🙂

O novo menu se encontra a um click de você, em qualquer página, no canto inferior direito.

Tour rápido

Faça um tour pela ferramenta e conheça como fazer sua primeira interação com o seu cliente nas 3 principais funcionalidades: Avaliação de Produto, Loja e Perguntas & Respostas. Aprenda as principais funcionalidades da Yourviews.

Vídeos

Assista vídeos para entender o objetivo de cada uma das funcionalidades, como interagir com os seus clientes e dicas de boas práticas através do uso da solução da Yourviews.

Tópicos de Ajuda:

Leia e conheça cada uma das funcionalidades da Yourviews e saiba com instalar a solução no seu e-commerce. Você será direcionado para essa página (Veja aqui) e poderá navegar em todas opções.

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Novidade: Relatórios de características

Estamos inaugurando uma nova área no seu admin da Yourviews: os Relatórios.

Começamos com três importantes relatórios, que exibem gráficos que detalham os perfis do seu consumidores, dos seus produtos e da sua loja. Eles são baseados nas respostas dos seus usuários e das perguntas que são feitas no formulário de avaliação.

Perfil do usuário

O primeiro relatório é voltado para detalhar o perfil que seus usuários dizem ter quando fazem reviews. Os dados dependem dos campos que você criou em seus formulários.
O exemplo abaixo demonstra uma loja de cosméticos e dá uma ideia do tipo de informações que é possível colher a partir destes relatórios.

Característica dos Produtos

Este relatório apresenta gráficos para as respostas sobre os produtos que seus usuários compraram e informaram ao fazerem um review. É útil para conhecer mais sobre como seus clientes utilizam e o que acham dos produtos que compraram.
O exemplo abaixo demonstra uma loja de calçados. É possível ver o que os clientes pensam a respeito do conforto, qualidade e estilo dos produtos comprados.

Característica da Loja

Este relatório apresenta gráficos relativos ao que seus clientes acham da sua loja. Na maioria dos casos você irá encontrar as características padrão: Processo de Compra, Entrega e Atendimento.

Criando novos relatórios

Para cada uma das três categorias de relatório – Usuário, Produto e Loja – é possível a criação de novos relatórios, como por exemplo: faixa etária dos consumidores, a quem se destina o produto comprado ou mesmo se a variedade de produtos na loja é agradável.

Lembre-se que estes relatórios são resultados das respostas que seus consumidores dão ao preencher os reviews, portanto, basta criar novas perguntas nos formulários de review que, quando seu consumidor fizer um review, o novo relatório será criado automaticamente.

Novos relatórios são criados ao alterar o formulário de review, criando novos campos. Ao preencher o formulário, os novos relatórios aparecerão automaticamente.

Para criar novos campos no formulário de review, siga os passos abaixo:

  • Acesse o menu Personalizar -> Formulário
  • Escolha um template e clique na imagem do lápis, ao lado direito para editar.
  • Selecione um novo componente e arraste-o ao formulário.
  • Clique no componente adicionado para edita-lo.
  • Preencha os campos e na opção categoria selecione “Produto”, “Usuário” ou “Loja”, como desejar, conforme imagem 1.1.
  • Pronto! Aguarde os clientes escreverem reviews e o gráfico irá aparecer automaticamente.

 

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Novidade: Divulgue as melhores avaliações no Facebook

As Fan Pages dos e-commerces no Facebook são canais incríveis para comunicar e entreter consumidores. Lá geralmente são publicadas suas promoções, ofertas e demais conteúdos de interesse geral.

Agora, você pode oferecer um novo conteúdo: os melhores reviews da sua loja!

Com a funcionalidade de publicação automática no Facebook, o sistema inteligente da Yourviews seleciona os melhores reviews deixados pelos seus clientes sobre seus produtos e posta automaticamente em sua Fan Page. E o melhor é que você pode configurar tudo: frequência de postagem, horário, nota mínima, mensagem, etc!

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Novidade: Últimas avaliações da categoria

A página de departamento não converte tanto como gostaria? Pensando nisso, a Yourviews desenvolveu uma nova funcionalidade que exibe as últimas avaliações aprovadas na página de departamento dos produtos representados por esse mesmo departamento.

São exibidos somente comentários com 4 e 5 estrelas com a finalidade de evidenciar e chamar atenção dos produtos mais recomendados.

Para solicitar essa funcionalidade em seu site, basta abrir um chamado: http://ajuda.yourviews.com.br

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