Atendimento no e-commerce: um importante aliado para a confiança e lucratividade do seu negócio

Não é segredo que a experiência de compra de um cliente satisfeito e de um cliente insatisfeito geram resultados diferentes para a reputação do negócio. Em média, o consumidor satisfeito poderá contar para 3 pessoas, e já o insatisfeito poderá relatar sua experiência para cerca de 12 pessoas. Atualmente, com um mercado que possui e-consumidores super engajados e esclarecidos, o agravante da insatisfação de uma compra poderá gerar resultados ainda mais preocupantes. Desse modo, ter um atendimento personalizado e eficiente no seu e-commerce pode garantir que o seu negócio conquiste mais clientes e mais vendas.

É importante relembrar que o processo de compra em um e-commerce é impessoal, o que destaca a importância de ter processos bem definidos e, especialmente, um atendimento atuante. O momento do pós-venda, por exemplo, é uma parte do processo em que uma boa equipe de atendimento pode fazer a diferença. Além disso, em qualquer etapa da compra o cliente pode ter dúvidas, sendo necessário ter as informações de contato acessíveis, como um telefone, chat ou até mesmo uma seção de Perguntas e Respostas, recurso oferecido pela Yourviews para prestar esclarecimentos e converter a venda. Independentemente do canal de atendimento, a dica aqui é: seja qual for a dúvida do cliente, a equipe de atendimento deve ter uma resposta.

Além disso, o atendimento ao e-consumidor também pode atuar para reverter vendas que seriam perdidas. Isto é muito comum no e-commerce, visto que em algumas situações o cliente pode ter o seu cartão rejeitado ou problemas no momento da impressão de um boleto, por exemplo. Nestes casos, o atendimento torna-se crucial para auxiliar o cliente e reverter a venda ao oferecer novas opções.

Também não devemos esquecer do atendimento direcionado para as trocas e devoluções. Ainda que os e-commerces tentem evitar ao máximo os erros, eles ainda acontecem e podem comprometer a experiência de compra. Por isso, a empresa tem que estar preparada para lidar com os clientes nestas situações e contornar os eventuais problemas com as melhores soluções. E isso deve ser feito da forma mais rápida possível para que o cliente se surpreenda e não perca a confiança.

Importância dos reviews

A boa atuação da equipe de atendimento irá aumentar a confiança dos e-consumidores e, consequentemente, fará com que eles voltem a comprar e indiquem a loja virtual para amigos e novos clientes. Neste caso, vale ressaltar a importância dos reviews de produtos e reviews de loja nessa etapa. Contar com essas avaliações em seu e-commerce é um importante passo para garantir a reputação da sua loja, já que pesquisas comprovam que 92% dos consumidores confiam em recomendações feitas por amigos e 75% dos consumidores confiam nas opiniões publicadas online. Além disso, 42% dos lojistas relatam aumento no ticket médio dos pedidos após a inclusão de reviews.

No entanto, apesar de todos os pontos e recursos citados neste texto, lembre-se que a confiança não vem só da forma como o cliente é tratado, pois para a venda acontecer é preciso que o consumidor seja atraído por outros fatores tão importantes como o atendimento. É fundamental trabalhar o marketing da marca, o preço, qualidade dos produtos e outros pontos que envolvem um negócio online para o relacionamento ser positivo e a loja cumprir o que todo cliente espera de um e-commerce: entrega em boas condições e no prazo estipulado.

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Moda continua a crescer no e-commerce

Considerada uma das áreas que dita o ritmo da economia mundial, a categoria de moda vai além de uma tendência que acontece no momento e registra, a cada ano, uma perspectiva crescente e otimista para o comércio eletrônico no País. Nadando contra a maré da recessão, o varejo no segmento da moda continua em progresso e, segundo a E-bit, o setor lidera em vendas no e-commerce brasileiro desde 2013, o que mostra o sucesso desse mercado na internet. Em 2015, apesar da crise financeira, as vendas online da categoria concentraram 14% de participação de volume de pedidos.

 

A evolução desse setor do varejo também é comprovada pela Euromonitor. De acordo com o levantamento da empresa, o Brasil está consideravelmente aquecido quando o assunto é o comércio de roupas e acessórios de moda, e configura em 5º lugar no ranking mundial de investimentos. Complementando o seu estudo, a consultoria afirma que o País nunca vendeu tanto como nos últimos 10 anos, chegando a um valor de R$140 bilhões em 2013.

 

Democrático, o setor tem se destacado muito no meio digital, desde grandes fast fashions, até e-commerces que começaram a pouco tempo e, consequentemente, também mostra-se como um dos mais promissores para investimentos. Isso significa que ele pode dar um retorno significativo se o negócio for direcionado ao público escolhido corretamente e adotar estratégias para impactá-lo positivamente.

 

A moda lidera em vendas porque o setor é amplo e existem diversos nichos, sendo segmentações de categorias. Estes segmentos são importantes para que os usuários busquem por produtos mais específicos. Nesse cenário, temos como exemplo o e-commerce de moda fitness e cliente Yourviews, Labellamafia. A marca se tornou um caso de sucesso depois que passou a ver com outros olhos a boa e velha roupa de ginástica, e produzir peças que aliam conforto, estilo e atitude. Atualmente, tem sede nos EUA, Espanha e México, mais de mil pontos de venda no Brasil e pelo menos 200 no exterior.

Crescimento no mobile

Com um mercado cada vez mais desenvolvido, nada mais natural que o tráfego mobile também ganhe destaque. É o que indica o estudo H1 2016 State of Mobile Commerce Report, da Criteo. Comparando o segundo trimestre de 2015 com o mesmo trimestre de 2016, “Moda” registrou 39% de crescimento, enquanto “Saúde e Beleza” e “Casa” alcançaram 32% e 18%, respectivamente.

 

Além da comprovação de que no ranking de vendas nacional a moda continua no topo, o varejo eletrônico, de uma forma geral, cresceu mais de 20% nos últimos anos e, mesmo em meio às incertezas dos rumos da economia, o setor ainda registrou um aumento de 8% em 2016 e não dá nenhum sinal de desaceleração tão forte.

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